تم اختيار Exotel كشركة رائدة في تقرير «فروست رادار»: منصات تجربة العملاء في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، 2025
حازت الشركة على التقدير لابتكاراتها ونموها، ولمنصتها التخاطبية الشاملة المصممة خصيصًا لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ. يقوم تقرير «فروست رادار» بتقييم منصات تجربة العملاء الرائدة من حيث قدرتها على تحقيق النتائج في الوقت الحالي وتشكيل المرحلة المقبلة من تجربة العملاء. وقد صنفت نسخة عام 2025 الخاصة بمنطقة آسيا والمحيط الهادئ شركة «إكسوتيل» ضمن الشركات الرائدة.
نبذة عن هذا التقرير
أربعة تحولات في السوق يسلط «فروست رادار» الضوء عليها
الأتمتة المنعزلة → تنسيق الرحلة من البداية إلى النهاية
المرحلة التالية هي التنسيق: رحلة واحدة تتنقل عبر القنوات مع مراعاة السياق والذاكرة والقدرة على التصرف.
ميزات الذكاء الاصطناعي → نتائج قابلة للقياس على صعيد تجربة العملاء والأعمال
يتساءل المشترون الآن عما تغير في مؤشر رضا العملاء (CSAT) ومتوسط وقت الخدمة (AHT) ومعدل احتواء المشكلات والتجديد. ويكون فروست صريحًا في إجابته: اطلبوا عائد استثمار قابل للقياس من الذكاء الاصطناعي، لا عروضًا توضيحية للميزات.
الأدوات المتفرقة → منصات تجربة العملاء الموحدة والشاملة
يرى فروست أن السوق يشهد عملية توحيد نحو المنصات التي تجمع تلك الطبقات ضمن نسيج سياقي واحد. وتكمن الميزة في تقليل عمليات التكامل وتوفير مصدر واحد موثوق للمعلومات بالنسبة للعميل.
نموذج «مقاس واحد يناسب الجميع» → بنى جاهزة لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ
تعمل منطقة آسيا والمحيط الهادئ (APAC) في ظل مزيج مختلف من شركات الاتصالات واللغات والهيئات التنظيمية. وتُعد سيادة البيانات، ودعم اللغات المحلية، والبنية التحتية الصوتية القائمة متطلبات أساسية، وليست حالات استثنائية.
ما الذي يميز Exotel عن غيرها
تجربة عملاء متكاملة عبر شبكتنا الهاتفية الخاصة
خدمات الصوت والرسائل ومراكز الاتصال والذكاء الاصطناعي على البنية التحتية التي نديرها بشكل متكامل من البداية إلى النهاية.
سياق العميل الدائم
الذاكرة والسياق اللذان يرافقان العميل، بحيث لا يضطر أحد إلى إعادة شرح المشكلة عبر القنوات المختلفة.
الذكاء الاصطناعي المدمج في الرحلة
وكلاء الخدمة الصوتية، ووكلاء الدردشة، ونظام دعم الوكلاء، وتحليل الجودة، كلها مدمجة في نفس البنية الأساسية مثل باقي مكونات المنصة.
السحابة، أو داخل المؤسسة، أو الهجين
نماذج النشر التي تناسب قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين والرعاية الصحية، وغيرها من الجهات المشترية الخاضعة للتنظيم، وليس فقط تلك التي يسهل التعامل معها.
نصائح فروست بشأن الشراء لقادة CX
إذا كنت تدرس منصات تجربة العملاء خلال الربعين المقبلين، فإن التوجيهات الواردة في التقرير واضحة ومباشرة.
- اطلب عائد استثمار قابل للقياس من الذكاء الاصطناعي، لا مجرد عروض توضيحية للميزات.
- اجعلوا الأمن وسيادة البيانات شرطًا أساسيًّا، وليس مجرد ميزة إضافية.
- اختر الأتمتة التي تعزز التعاطف البشري، لا البديل الأرخص عنه.
- اعطِ الأولوية للخبرة المتخصصة في المجال وسير العمل الملائم للصناعة على حساب مجموعات الأدوات العامة.
