Glossary
Cc
Ii
Tt
آ
أ
أتمتة العمليات الروبوتية
ما هي أتمتة العمليات الروبوتية؟ أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) هي تقنية تستخدم روبوتات برمجية لأتمتة المهام المتكررة والقائمة على القواعد، والتي...
أحضر حقيبتك الخاصة
التعريف: نموذج «أحضر مزود الخدمة الخاص بك» (BYOC) هو نموذج للاتصالات يتيح للشركات اختيار مزود خدمة الاتصالات الصوتية المفضل لديها ودمجه مع أنظمة...
إ
إدارة الأداء
ما هي إدارة الأداء؟ تعد إدارة الأداء عملية منهجية تساعد الشركات على تقييم أداء الموظفين وتحسينه من أجل تحقيق الأهداف التنظيمية. وتشمل هذه العملية...
إدارة الجودة
ما هي إدارة الجودة؟ إدارة الجودة هي نهج منهجي يهدف إلى ضمان استيفاء المنتجات والخدمات لمعايير ثابتة من التميز. وتركز على تحسين العمليات بهدف تعزيز...
إدارة الجودة والمعايرة
التعريف: تعد معايرة إدارة الجودة عملية تُتبع في مراكز الاتصال تهدف إلى ضمان التقييم المستمر وتقديم الملاحظات بشأن تفاعلات خدمة العملاء. العناصر...
إدارة المعرفة
ما هي إدارة المعرفة؟ إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لجمع المعلومات وتنظيمها ومشاركتها داخل المؤسسة. ويتمثل الغرض الأساسي منها في تحسين عملية اتخاذ...
إدارة تجربة العملاء
ما هي إدارة تجربة العملاء؟ تعد إدارة تجربة العملاء (CXM أو CEM) نهجًا استراتيجيًا ومنهجيًّا لإدارة وتعزيز كل تفاعل يمر به العميل مع علامة تجارية أو...
إدارة سير العمل في مراكز الاتصال
التعريف: يُعد سير العمل في مركز الاتصال سلسلة منهجية من العمليات التي تهدف إلى تحسين التفاعلات مع العملاء وتعزيز الكفاءة في بيئة مركز الاتصال....
إدارة عبء العمل
التعريف: تعد إدارة عبء العمل نهجًا استراتيجيًا يركز على توزيع المهام بين أعضاء الفريق بهدف تحقيق أقصى قدر من الكفاءة وتعزيز الأداء العام. العناصر...
إدارة مراكز الاتصال
التعريف: تتضمن إدارة مراكز الاتصال الإشراف الاستراتيجي على عمليات دعم العملاء، بهدف تحسين التواصل بين العملاء وموظفي الخدمة لتحسين الأداء ورفع مستوى...
ا
اتفاقية مستوى الخدمة
ما هو اتفاق مستوى الخدمة؟ اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هو عقد رسمي بين مقدم الخدمة والعميل يحدد معايير الخدمة المتوقعة والمسؤوليات. وهو يحدد في المقام...
استخدام الوكلاء
التعريف: يُعد «استغلال وقت الموظفين» مؤشراً يقيس الوقت الإنتاجي الذي يقضيه الموظفون في المكالمات والأنشطة الأخرى المتعلقة بالعمل، مقارنةً بإجمالي وقت...
استوديو الأتمتة
ما هو Automation Studio؟ يُعد «Automation Studio» منصة قوية تتيح للشركات تصميم وإنشاء ونشر مسارات عمل آلية عبر مختلف نقاط التفاعل مع العملاء. وهي...
الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي
ما هي أتمتة الذكاء الاصطناعي؟ تعمل «أتمتة الذكاء الاصطناعي» على دمج قدرات الذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية لتنفيذ المهام بشكل مستقل، وغالبًا ما...
الاتصال التنبئي
التعريف: الاتصال التنبئي هو تقنية اتصال آلية تتنبأ بموعد توفر الموظف وتقوم بالاتصال بعدة أرقام في آن واحد. العناصر الرئيسية: الكفاءة القصوى: يُوصِّل...
الاتصال غير المرتقب
ما المقصود بـ«الاتصال البارد»؟ أ اتصال هاتفي غير متوقع هي مكالمة هاتفية غير مرغوب فيها تُجرى مع عميل محتمل لم يسبق له أي تفاعل مع مندوب المبيعات أو...
الاتصالات الرقمية
ما هو التواصل الرقمي؟ تتضمن الاتصالات الرقمية نقل المعلومات عبر القنوات والتقنيات الرقمية، مثل الإنترنت وشبكات الهاتف المحمول ومنصات البرمجيات. وهي...
الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS)
التعريف: الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) هي نموذج قائم على السحابة يدمج أدوات اتصال متنوعة في منصة واحدة، مما يعزز التعاون. العناصر الرئيسية: الوصول...
الالتزام في الوقت الفعلي (RTA)
التعريف: يُعد الالتزام في الوقت الفعلي عملية مراقبة تقارن بين الأنشطة المقررة للموظف وأنشطته الفعلية خلال نوبته. العناصر الرئيسية: مراقبة الأداء:...
الانكماش
ما المقصود بالانكماش؟ الانكماش يشير إلى النسبة المئوية للوقت الذي يكون فيه الموظفون غير متاحين للقيام بالعمل المنتج، وعادةً ما يكون ذلك في مراكز...
البرمجيات كخدمة (SaaS)
التعريف: "البرمجيات كخدمة" (SaaS) هو نموذج لتوزيع البرمجيات يعتمد على السحابة، حيث يتم استضافة التطبيقات على خوادم بعيدة ويتم الوصول إليها عبر...
البيانات التاريخية
ما هي البيانات التاريخية؟ تشير البيانات التاريخية إلى السجلات والمعلومات السابقة التي تم جمعها على مر الزمن، والتي توثق المعاملات أو التفاعلات أو...
البيع الإضافي
ما المقصود بـ «البيع الإضافي»؟ البيع الإضافي هي تقنية مبيعات تركز على تشجيع العملاء على شراء نسخة أكثر تميزًا أو مطورة من منتج أو خدمة ما. ويتمثل...
البيع التكميلي
ما المقصود بـ«البيع التكميلي»؟ البيع التكميلي هي استراتيجية مبيعات تقوم فيها الشركات بتقديم منتجات وخدمات تكميلية أو ذات صلة إلى العملاء الحاليين....
التحليلات التنبؤية
ما هو التحليل التنبئي؟ التحليلات التنبؤية هي تقنية تعتمد على البيانات وتستخدم البيانات التاريخية والخوارزميات الإحصائية والتعلم الآلي للتنبؤ بالنتائج...
التدريب في مراكز الاتصال
التعريف: يتضمن التدريب في مراكز الاتصال تدريب الموظفين وتوجيههم بهدف تحسين مهاراتهم وأدائهم في مجال خدمة العملاء. العناصر الرئيسية: تقييمات الأداء:...
التصفح المشترك
التعريف: التصفح المشترك هو تقنية تتيح للموظفين والعملاء عرض نفس صفحة الويب أو التطبيق والتفاعل معها خلال جلسة الدعم. العناصر الرئيسية: التعاون في...
التعافي من الكوارث
التعريف: التعافي من الكوارث هو مجموعة من السياسات والإجراءات التي تهدف إلى تمكين استعادة أو استمرار عمل البنى التحتية والأنظمة التكنولوجية الحيوية في...
التعبير
ما المقصود بـ«Utterance»؟ يشير مصطلح «العبارة» إلى وحدة كاملة من الكلام أو النص في المحادثات، وتمثل مدخلاً أو تصريحاً من المستخدم. ويُستخدم هذا...
التعرف التلقائي على الكلام (ASR)
ما هو التعرف التلقائي على الكلام (ASR)؟ يُعد «التعرف التلقائي على الكلام» (ASR) تقنيةً تعمل على تحويل اللغة المنطوقة إلى نص مكتوب في الوقت الفعلي....
التعرف التلقائي على رقم المتصل (ANI)
التعريف: التعرف التلقائي على رقم المتصل (ANI) هي ميزة في مجال الاتصالات تعمل على التعرف تلقائيًا على رقم الهاتف المصدر للمكالمات الواردة وعرضه....
التفاعل مع العملاء
ما المقصود بمصطلح «تفاعل العملاء»؟ يشير مصطلح «تفاعل العملاء» إلى التفاعلات المستمرة بين الشركة وعملائها عبر نقاط اتصال متنوعة. وهو يتعلق بتعزيز...
الخدمات المستضافة
التعريف: تشير «الخدمة المستضافة» إلى ترتيب للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات مخصص لعميل واحد، ويقدم حلاً مخصصاً بدرجة عالية يختلف عن النهج الأكثر...
الذكاء الاصطناعي (AI)
ما هو الذكاء الاصطناعي (AI)؟ يشير مصطلح «الذكاء الاصطناعي» (AI) إلى محاكاة الآلات، ولا سيما أنظمة الحاسوب، لعمليات الذكاء البشري. ويتمثل الغرض...
الذكاء الاصطناعي التخاطبي وحالات استخدامه
ما هو الذكاء الاصطناعي التخاطبي؟ الذكاء الاصطناعي التخاطبي هو فرع من فروع الذكاء الاصطناعي يمكّن الآلات من فهم اللغة البشرية ومعالجتها والرد عليها في...
الذكاء الاصطناعي التفاعلي
ما هو الذكاء الاصطناعي الوكالي؟ يشير مصطلح «الذكاء الاصطناعي الوكيل» إلى نوع من الذكاء الاصطناعي قادر على التخطيط واتخاذ القرارات وتنفيذ المهام بشكل...
الذكاء الاصطناعي التوليدي
ما هو الذكاء الاصطناعي التوليدي؟ الذكاء الاصطناعي التوليدي هو نوع من الذكاء الاصطناعي يقوم بإنشاء محتوى جديد — مثل النصوص أو الصور أو الملفات الصوتية...
الذكاء الاصطناعي الصوتي
الذكاء الاصطناعي الصوتي هو برنامج يفهم اللغة المنطوقة ويجيب بصوت طبيعي منطوق، ويجري محادثة في الوقت الفعلي عبر مكالمة هاتفية أو تطبيق. فهي تجمع بين...
الذكاء الاصطناعي في مجال الأعمال
ما هو الذكاء الاصطناعي في مجال الأعمال؟ يتضمن «الذكاء الاصطناعي في مجال الأعمال» التطبيق الاستراتيجي لتقنيات الذكاء الاصطناعي بهدف تحسين العمليات،...
الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال
التعريف: يستخدم الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين التفاعلات مع العملاء وتبسيط إجراءات الخدمة. العناصر الرئيسية: الردود...
الشبكة المحلية (LAN)
ما هي الشبكة المحلية (LAN)؟ أ الشبكة المحلية (LAN) هي شبكة تربط الأجهزة داخل منطقة جغرافية محدودة، مثل مكتب أو مبنى. وهي تتيح التواصل السلس ومشاركة...
الشركات الصغيرة والمتوسطة
ما المقصود بـ SMB؟ يُشير مصطلح «SMB» إلى «الشركات الصغيرة والمتوسطة»، التي تتميز عادةً بعدد محدود من الموظفين وإيرادات محدودة مقارنةً بالمؤسسات...
الكشف عن المشاعر
ما هو اكتشاف المشاعر؟ يُعد «الكشف عن المشاعر» تقنية تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وتقوم بتحديد وتفسير الحالات العاطفية للإنسان من خلال قنوات اتصال...
الكفاءة التشغيلية
ما المقصود بالكفاءة التشغيلية؟ الكفاءة التشغيلية يشير إلى قدرة المؤسسة على تقديم المنتجات أو الخدمات بأكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة دون المساس...
المتصل
ما هو «Caller»؟ أ المتصل هو الشخص الذي يبادر بإجراء مكالمة هاتفية للتواصل مع شخص آخر أو مع نظام آلي. وفي السياق التجاري، غالبًا ما يكون المتصل عميلاً...
المساعد الصوتي
ما هو المساعد الصوتي؟ المساعد الصوتي (المعروف أيضًا باسم الذكاء الاصطناعي الصوتي، أو الروبوت الصوتي، أو نظام الرد الآلي التفاعلي) هو تطبيق برمجي...
المكالمات الصوتية عبر الهاتف المحمول
التعريف: يشير مصطلح «الاتصالات الصوتية عبر الهاتف المحمول» إلى قدرة الأجهزة المحمولة على تيسير الاتصالات الصوتية باستخدام تقنيات متنوعة، بما في ذلك...
المكالمات الواردة
ما هي المكالمات الواردة؟ يشير مصطلح «المكالمات الواردة» إلى المكالمات الهاتفية التي يجريها العملاء أو الزبائن إلى إحدى الشركات. ويتمثل الغرض الأساسي...
الهاتف البرمجي
التعريف: الهاتف البرمجي هو نظام هاتفي قائم على البرمجيات يتيح للمستخدمين إجراء مكالمات هاتفية عبر الإنترنت دون الحاجة إلى أجهزة مادية. العناصر...
الوكيل
التعريف: الوكلاء هم ممثلون يتعاملون مع العملاء للرد على استفساراتهم، وتقديم الدعم لهم، وتوفير خدمة متميزة. العناصر الأساسية للوكيل: أدوار متنوعة:...
ب
برامج مراكز الاتصال
ما هو برنامج مراكز الاتصال؟ برنامج مراكز الاتصال هو نظام شامل مصمم لإدارة الاتصالات الواردة والصادرة مع العملاء عبر قنوات متنوعة. وهو يعمل على توحيد...
برامج مراكز الاتصال
ما هو برنامج مراكز الاتصال؟ برنامج مركز الاتصال هو نظام مركزي يدير جميع تفاعلات العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة. وهو يمكّن الشركات من التعامل...
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لمراكز الاتصال
التعريف: برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لمراكز الاتصال هي أداة تساعد على إدارة علاقات العملاء وتفاعلاتهم بفعالية في بيئة مراكز الاتصال. العناصر...
برنامج الاتصال المُستضاف
التعريف: برنامج الاتصال المُستضاف هو حل اتصال قائم على السحابة يعمل على أتمتة عملية الاتصال للمكالمات الصادرة، ويتم إدارته من قِبل مزود خدمة خارجي....
برنامج موظفي مراكز الاتصال
التعريف: برنامج موظفي مراكز الاتصال هو نظام يجمع بين وظائف متنوعة لمساعدة الموظفين على إدارة تفاعلات العملاء بفعالية. العناصر الرئيسية: واجهة...
بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP)
التعريف: بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) هو تقنية تتيح نقل الاتصالات الصوتية عبر الإنترنت بدلاً من خطوط الهاتف التقليدية. العناصر الرئيسية:...
ت
تجربة التنسيق
التعريف: يشير مصطلح «تنسيق تجربة العملاء» في مجال خدمة العملاء إلى الإدارة الشاملة لتجربة العميل مع العلامة التجارية وتحسينها، مع التركيز على مجمل...
تجربة العملاء
التعريف: تشير «تجربة العميل» إلى الانطباع العام الذي يتكوّن لدى العميل طوال رحلته الكاملة مع العلامة التجارية. وهي تشمل كل تفاعل يمر به العميل مع...
تجربة العملاء عبر جميع القنوات
التعريف: و تجربة العملاء عبر جميع القنوات هي رحلة سلسة ومتكاملة تمتد عبر نقاط تواصل متعددة طوال فترة تفاعل العميل مع العلامة التجارية. وهي تضمن...
تحديد الهوية
التعريف: يُعرف تحديد الهوية بأنه عملية ربط مختلف المعرّفات والتفاعلات لإنشاء ملف تعريفي واحد وموحد لكل عميل. العناصر الرئيسية: تكامل البيانات: يجمع...
تحسين تجربة العميل
التعريف: يُعدّ تحسين مسار العميل (CJO) عملية استراتيجية تهدف إلى تعزيز التفاعلات مع العملاء عبر جميع نقاط الاتصال، بدءًا من التعرف الأولي على العلامة...
تحليل الكلام
التعريف: يتضمن تحليل المكالمات تحليل المكالمات المسجلة لاستخلاص رؤى قيّمة بشأن تفاعلات العملاء ومشاعرهم العناصر الرئيسية: استخراج البيانات: يحول...
تحليل المشاعر
التعريف: تحليل المشاعر هو طريقة تُستخدم لتقييم نبرة اللغة المكتوبة أو المنطوقة، وتحديد ما إذا كانت المشاعر إيجابية أم سلبية أم محايدة، وإلى أي مدى....
تحليلات التفاعل مع العملاء
التعريف: تتضمن تحليلات تفاعلات العملاء تحليل البيانات المستمدة من مختلف تفاعلات العملاء للحصول على رؤى حول سلوكهم ومستويات رضاهم. العناصر الرئيسية:...
تخطيط القوى العاملة
ما هو تخطيط القوى العاملة؟ تخطيط القوى العاملة هو عملية استراتيجية تلجأ إليها الشركات لمواءمة احتياجاتها من الموظفين مع أهداف المنظمة. ويضمن توفر...
تدريب الوكلاء
التعريف: يُعد تدريب موظفي مراكز الاتصال نهجًا منظمًا يهدف إلى تقديم الملاحظات والتدريب لموظفي مراكز الاتصال من أجل تحسين أدائهم. العناصر الرئيسية:...
تعهيد العمليات التجارية (BPO)
التعريف: يُقصد بتعهيد العمليات التجارية (BPO) التعاقد مع مقدمي خدمات خارجيين لإدارة الوظائف غير الأساسية للأعمال، مما يتيح للمؤسسات التركيز على...
تقارير مراكز الاتصال
التعريف: تُعرف تقارير مراكز الاتصال بأنها عملية جمع البيانات وتحليلها لاستخلاص رؤى حول عمليات مراكز الاتصال وأدائها. العناصر الرئيسية: مؤشرات الأداء:...
تكلفة اكتساب العملاء
التعريف: تكلفة اكتساب العميل هي إجمالي النفقات التي تتكبدها الشركة لاكتساب عميل جديد، بما في ذلك نفقات التسويق والمبيعات. العناصر الرئيسية: حساب...
ج
ح
حجم العمل
ما المقصود بـ«عبء العمل»؟ يشير مصطلح «عبء العمل» إلى حجم المهام أو المسؤوليات الموكلة إلى فرد أو نظام ما خلال فترة زمنية محددة. وفي سياق الأعمال،...
خ
خدمات الصوت
التعريف: تشمل خدمات الصوت مجموعة من تقنيات الاتصالات التي تيسر الاتصال الصوتي عبر منصات متنوعة. العناصر الرئيسية: التحول الرقمي: يحول الإشارات...
خدمة العملاء
التعريف: تشير خدمة العملاء إلى المساعدة والدعم المقدمين للعملاء قبل شراء منتج أو خدمة وأثناءه وبعده. ويشمل ذلك الرد على الاستفسارات، وحل الشكاوى،...
خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي
ما هي خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي؟ تستخدم خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي تقنيات الذكاء الاصطناعي لأتمتة وتحسين التفاعلات مع...
خدمة العملاء عبر جميع القنوات
التعريف: خدمة العملاء عبر جميع القنوات يدمج قنوات اتصال متعددة في نظام واحد متكامل لتقديم تجربة عملاء خالية من المتاعب. ومن خلال تجميع جميع تفاعلات...
خريطة رحلة العميل
التعريف: خريطة رحلة العميل هي أداة بصرية توضح تسلسل التفاعلات التي يمر بها العميل مع الشركة، وتسلط الضوء على تجاربه واحتياجاته في كل مرحلة من مراحل...
ر
رؤى حول العملاء
ما المقصود بـ«رؤى العملاء»؟ تتضمن «رؤى العملاء» عملية اكتشاف وتفسير الحقائق الخفية المتعلقة بسلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. ويُستخدم هذا الفهم...
رحلة العميل
التعريف: رحلة العميل هي التسلسل الكامل للتجارب التي يمر بها العميل عند تفاعله مع شركة أو علامة تجارية، بدءًا من الوعي الأولي وصولاً إلى الأنشطة...
رحلة العميل عبر جميع القنوات
التعريف: تشير «رحلة العميل عبر القنوات المتعددة» إلى التجربة السلسة التي يمر بها العميل عند تفاعله مع شركة ما عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة. ويضمن هذا...
رسائل الدردشة
التعريف: رسائل الدردشة هي اتصالات رقمية يتم تبادلها عبر الإنترنت من خلال منصات متنوعة مثل الدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وتطبيقات...
رسم خريطة الرحلة
ما هو رسم خريطة الرحلة؟ رسم خريطة الرحلة هو تمثيل مرئي لتجربة العميل مع شركة ما، حيث يغطي كل نقطة تفاعل بدءًا من الاتصال الأولي وحتى مرحلة ما بعد...
رضا العملاء (CSAT)
التعريف: يُعد «رضا العملاء» (CSAT) أحد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) التي تُستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن منتجات الشركة أو خدماتها أو التجارب التي...
رقم تحديد موقع الطوارئ
التعريف: رقم تحديد الموقع في حالات الطوارئ (ELIN) هو رقم محدد يوفر معلومات دقيقة عن الموقع لخدمات الطوارئ عند إجراء مكالمة. العناصر الرئيسية: دقة...
روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي
ما هو روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي؟ روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي مساعدون افتراضيون أذكياء يستخدمون معالجة اللغة...
ز
ش
ص
ط
ف
ق
قابلية التركيب
التعريف: تشير «قابلية التركيب» إلى مبدأ التصميم الذي يتم بموجبه بناء الأنظمة من مكونات قابلة للتبديل يمكن تجميعها بسهولة لإنشاء حلول مخصصة. العناصر...
ل
م
مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال؟ مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لمراكز الاتصال هي مقاييس تُستخدم لقياس فعالية وكفاءة وجودة عمليات خدمة...
ما المقصود بتقنية تحويل النص إلى كلام (TTS)؟
التعريف: تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) هي تقنية تعمل على تحويل النص المكتوب إلى صوت منطوق. وهي تمكّن الأجهزة من التواصل بأصوات تبدو طبيعية،...
ما هو CXaaS وكيف يعمل؟
أصبحت تجربة العملاء اليوم العامل الذي يميز الشركات في أعين العملاء. فإذا مر العملاء بتجربة سيئة واحدة مع علامة تجارية ما، فإنهم لا يميلون أبدًا إلى...
ما هو مركز الاتصال؟ وهل يختلف عن مركز خدمة العملاء؟
التعاريف: يكمن الفرق بين مراكز الاتصال ومراكز خدمة العملاء في نطاق وتنوع الخدمات المقدمة. تركز مراكز الاتصال حصريًّا على التفاعلات الهاتفية، في حين...
ما هي وكلاء الذكاء الاصطناعي؟
التعريف: وكلاء الذكاء الاصطناعي هم برامج حاسوبية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، قادرة على إدراك بيئتها بشكل مستقل، واتخاذ القرارات، وتنفيذ الإجراءات...
متوسط وقت الانتظار (AHT)
التعريف: متوسط وقت الانتظار (AHT) هو المدة التي يقضيها العميل عادةً في الانتظار قبل أن يتم توصيله بأحد موظفي مركز الاتصال. العناصر الرئيسية لمتوسط...
متوسط وقت المعالجة (AHT)
التعريف: يُعد «متوسط وقت معالجة المكالمة» (AHT) مؤشراً رئيسياً يُستخدم لقياس متوسط مدة مكالمة العميل من البداية إلى النهاية، بما في ذلك جميع الأنشطة...
محادثات الذكاء الاصطناعي
ما هي «محادثات الذكاء الاصطناعي»؟ تشير «المحادثات القائمة على الذكاء الاصطناعي» إلى التفاعلات باللغة الطبيعية بين البشر وأنظمة الذكاء الاصطناعي....
مدة التحدث
ما المقصود بـ«وقت التحدث»؟ مدة التحدث يشير إلى المدة الإجمالية التي يقضيها العميل أو الموظف في المشاركة الفعالة في محادثة هاتفية خلال المكالمة....
مدة المكالمة أو مدة التحدث
التعريف: يشير «وقت التحدث» إلى المدة التي يقضيها الموظف على الهاتف في التحدث مع العملاء أثناء المكالمات. العناصر الرئيسية: القياس: يُحسب بناءً على...
مرسل الرسائل النصية القصيرة بالجملة
ما هو «مرسل الرسائل النصية الجماعية»؟ مرسل الرسائل النصية القصيرة الجماعية هو منصة أو خدمة تتيح للشركات إرسال كميات كبيرة من الرسائل النصية القصيرة...
مركز اتصال سحابي متعدد القنوات
التعريف: مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات هو حل متكامل لخدمة العملاء يضمن تجربة موحدة ومتسقة عبر جميع قنوات الاتصال. وعلى عكس مراكز الاتصال...
مركز اتصال سحابي متعدد القنوات
التعريف: و مركز اتصال سحابي متعدد القنوات توفر منصة موحدة لإدارة التفاعلات مع العملاء عبر قنوات متعددة. العناصر الرئيسية: تكامل القنوات: يربط بسلاسة...
مركز اتصال متعدد القنوات
التعريف: مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات هو حل لخدمة العملاء يتم فيه استضافة البنية التحتية الأساسية — مثل أنظمة توزيع المكالمات التلقائي (ACD)...
مركز اتصال مُستضاف
التعريف: مركز الاتصال المُستضاف هو حل اتصالات قائم على السحابة، حيث تتم إدارة البنية التحتية والخدمات خارج الموقع من قِبل مزود خارجي. وتستفيد الشركات...
مركز اتصال مُستضاف
التعريف: مركز الاتصال المستضاف هو حل برمجي قائم على السحابة يتيح للشركات إدارة المكالمات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى تفاعلات الخدمة الذاتية...
مركز الاتصال
التعريف: أ مركز الاتصال هي منصة مركزية تُدار من خلالها تفاعلات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. العناصر...
مركز الاتصال الافتراضي
التعريف: مركز الاتصال الافتراضي هو نظام لخدمة العملاء يعمل فيه الموظفون عن بُعد، حيث يتصلون بنظام مركزي عبر الإنترنت، مستفيدين من تكنولوجيا السحابة...
مركز الاتصال الافتراضي (VCC)
التعريف: يعمل مركز الاتصال الافتراضي بنفس طريقة عمل مركز الاتصال التقليدي من خلال إدارة استفسارات العملاء عبر قنوات متنوعة — الهاتف والدردشة والبريد...
مركز الاتصال الحديث
التعريف: يُعد مركز الاتصال الحديث منشأة متطورة تتولى إدارة الاتصالات الواردة والصادرة مع العملاء عبر قنوات متنوعة، مع التركيز على تلبية توقعات...
مركز الاتصال السحابي
التعريف: يُعد مركز الاتصال السحابي حلاً حديثًا يمكّن الشركات من إدارة خدمات دعم العملاء والتواصل معهم بالكامل عبر السحابة. ويتيح هذا النوع من مراكز...
مركز الاتصال السحابي
التعريف: أ مركز اتصال سحابي هو نظام افتراضي لدعم العملاء يعمل بالكامل عبر الإنترنت، مما يتيح للشركات إدارة المكالمات والتفاعلات من أي مكان. العناصر...
مركز الاتصال الصادر
التعريف: مركز الاتصالات الصادرة هو وحدة تشغيلية مخصصة يقوم فيها الموظفون بشكل أساسي بإجراء مكالمات صادرة لأغراض تجارية متنوعة. ورغم ارتباطها عادةً...
مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)
ما هو «مركز الاتصال كخدمة»؟ مركز الاتصال كخدمة المعروف أيضًا باسم CCaaS هو حل سحابي يُقدم حسب الطلب، يتيح للمؤسسات إدارة تفاعلات العملاء (الواردة...
مركز خدمة العملاء الواردة
التعريف: مركز خدمة العملاء الواردة هو منشأة متخصصة تتولى معالجة المكالمات الواردة للشركات، وتقدم خدمات مثل دعم العملاء، والمبيعات، والمساعدة الفنية،...
مسؤول النظام
ما هو مسؤول النظام؟ أ مسؤول النظام هو متخصص مسؤول عن إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في المؤسسة وصيانتها وتهيئتها. ويتمثل دوره الأساسي في...
مشاركة الموظفين
ما المقصود بـ«التفاعل الوظيفي»؟ يشير مصطلح «التفاعل الوظيفي» إلى الالتزام العاطفي ومدى انخراط الموظف في مؤسسته وأهدافها. وهو ما يعزز الحافز...
معدل إشغال الوكلاء
التعريف: يقيس معدل إشغال الموظفين النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه موظفو مركز الاتصال في التعامل الفعلي مع المكالمات مقارنةً بإجمالي وقت تسجيل دخولهم....
معدل استغلال موظفي مركز الاتصال
التعريف: يشير مصطلح «استغلال الموظفين» في مركز الاتصال إلى نسبة الوقت الإنتاجي للموظف مقارنةً بإجمالي قدرته المتاحة. العناصر الرئيسية: قياس...
معدل التناقص في موظفي مراكز الاتصال
التعريف: يشير مصطلح «التقلص في مراكز الاتصال» إلى الوقت الذي يتقاضى فيه الموظفون أجرًا عن العمل، لكنهم لا يكونون متاحين لتلقي المكالمات. العناصر...
معدل توقف العملاء
ما هو معدل توقف العملاء؟ معدل التسرب هو النسبة المئوية للعملاء أو المشتركين الذين يتوقفون عن استخدام منتج أو خدمة شركة ما خلال فترة زمنية محددة. وهو...
مقسم هاتفي خاص (PBX)
التعريف: مقسم الهاتف الخاص (PBX) هو نظام هاتفي داخلي يتولى إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل المؤسسة. العناصر الرئيسية: إدارة المكالمات: يربط عدة...
ممثل خدمة العملاء (CSR)
التعريف: ممثل خدمة العملاء (CSR) هو موظف مسؤول عن إدارة التفاعلات مع العملاء وتقديم الدعم عبر قنوات اتصال متنوعة. العناصر الرئيسية: التفاعل متعدد...
منصة الصوت
التعريف: منصة الصوت هي إطار عمل تقني يتيح تقديم خدمات الاتصال الصوتي، بما في ذلك نظام الرد الآلي (IVR) والتعرف على الكلام. العناصر الرئيسية: قدرات...
منصة تجربة العملاء
التعريف: منصة تجربة العملاء هي حل شامل يساعد الشركات على إدارة التفاعلات وتعزيز رضا العملاء. العناصر الرئيسية: تكامل الخدمات: يجمع بين أدوات خدمة...
ن
نظام إدارة الأداء
ما هو نظام إدارة الأداء؟ نظام إدارة الأداء (PMS) هو دورة مستمرة، وليس حدثًا سنويًّا، يربط بين الأنشطة اليومية للموظف والأهداف التجارية الأوسع نطاقًا....
نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادر
التعريف: نظام الرد الآلي الهاتفي (IVR) الصادر يشير إلى الأنظمة الآلية التي ترسل رسائل أو تنبيهات مسجلة مسبقًا إلى العملاء عبر المكالمات الهاتفية أو...
نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD)
التعريف: نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) هو نظام يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الموظفين المناسبين بناءً على معايير محددة مسبقًا. العناصر...
و
وقت الخمول
ما المقصود بـ«وقت الخمول»؟ يشير مصطلح «وقت الخمول» إلى الفترات التي يكون فيها الموظفون أو الأنظمة متاحين دون أن يكونوا منشغلين فعليًّا بأداء المهام....