تركز معظم التقارير الموجزة حول مراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي على الميزات أو العروض التوضيحية أو الادعاءات المتعلقة بـ«أفضل منصة». لكن بالنسبة لقادة أقسام المشتريات والشؤون المالية وتجربة العملاء، غالبًا ما يكون السؤال الأهم أبسط من ذلك: كيف ستقوم هذه المنصة فعليًّا بفرض الرسوم علينا مع توسع أعمالنا؟
وهذا أمر مهم لأن مزودين اثنين يتمتعان بقدرات مماثلة في مجال الذكاء الاصطناعي قد يؤديان إلى نتائج مختلفة جدًّا من حيث التكلفة. فقد يبدو أحدهما ميسور التكلفة في البداية، ثم يصبح مكلفًا بمجرد إضافة خدمات الاتصالات الهاتفية، والروبوتات، والتحليلات، والتسجيل، وأتمتة سير العمل. أما الآخر فقد يبدو باهظ الثمن في البداية، لكنه يوفر تحكمًا أفضل في الميزانية لأن التسعير أسهل في التنبؤ به.
ولهذا السبب فإن فهم نماذج تسعير مراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أصبح الآن متطلبًا استراتيجيًا للشراء، وليس مجرد تفصيل تجاري.
في هذا الدليل، نقوم بمقارنة ثمانية مزودين من منظور يركز على عملية الشراء في المقام الأول. وبدلاً من تقييم واجهة المستخدم أو القنوات أو جودة روبوتات الدردشة بشكل منفصل، ننظر إلى آليات التسعير الكامنة وراء كل منصة:
- التسعير على أساس المقاعد مقابل التسعير على أساس الاستخدام مقابل التسعير المختلط
- مخاطر التبعية الإضافية
- التعرض لتكاليف إضافية بسبب تجاوز حدود دقائق المكالمات أو واجهة برمجة التطبيقات (API)
- حزم خدمات الاتصالات الهاتفية والبنية التحتية
- القدرة على التنبؤ بالميزانية على نطاق المؤسسة
- توحيد الموردين والوضوح التام في التكاليف الإجمالية
سواء كنت بصدد إعداد طلب تقديم عروض (RFP)، أو استبدال بنية تقنية قديمة عالية التكلفة، أو توحيد البنية التحتية لتجربة العملاء (CX)، فإن هذا مقارنة أسعار برامج مراكز الاتصال سيساعدك ذلك على تضييق نطاق اختيار الموردين مع تقليل المفاجآت غير المتوقعة.
لماذا تعتبر نماذج التسعير أكثر أهمية من قوائم الميزات
نادرًا ما يتم شراء مركز اتصال يعمل بالذكاء الاصطناعي كميزة منفردة. وعادةً ما يشمل ما يلي:
- الصوت
- نظام الرد الآلي (IVR) أو نظام الرد الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI IVR)
- أتمتة الدردشة أو روبوتات الدردشة
- سطح مكتب الوكيل
- التحليلات
- التسجيل وضمان الجودة
- الحملات التسويقية الخارجية
- عمليات الدمج
- البنية التحتية للاتصالات الهاتفية
عندما يحدد الموردون أسعارًا مختلفة لكل طبقة، تزداد مخاطر عملية الشراء. فقد يتحول الرقم الإجمالي المنخفض سريعًا إلى فاتورة مجزأة تشمل التراخيص، والقنوات، والدقائق، وسعة التخزين، ووحدات الذكاء الاصطناعي المتميزة، ورسوم التنفيذ.
ويكتسب هذا الأمر أهمية خاصة بالنسبة للمؤسسات التي تتعامل مع طلب متغير. فالارتفاعات الموسمية، وحملات تحصيل الديون، والزيادة المفاجئة في طلبات الدعم المصرفي، وقوائم انتظار الخدمة متعددة اللغات — كلها عوامل يمكن أن تغير ديناميكيات التكلفة بسرعة. وقد تناولت «إكسوتيل» الجوانب المتعلقة بالتوسع والبنية التحتية في مقالات مثل «لماذا يحتاج الذكاء الاصطناعي الصوتي إلى بنية تحتية للاتصالات الهاتفية أولاً»، الطبقة الخفية: كيف تدعم «إكسوتيل» تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي في العالم الواقعي، ومن 100 إلى 10,000 مكالمة متزامنة.
ببساطة: إذا كان من الصعب التنبؤ بنموذج التسعير، يصبح من الأصعب الدفاع عن الجدوى الاقتصادية لتقنية الذكاء الاصطناعي.
النماذج الأربعة الشائعة لتسعير مراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي
قبل مقارنة الموردين، من المفيد فهم هياكل التسعير الأربعة التي يواجهها معظم المشترين.
1. التسعير على أساس المقاعد
تدفع مقابل كل مقعد وكيل محدد أو متزامن، وعادةً ما يكون ذلك شهريًّا أو سنويًّا. وهذا أمر شائع في خدمات CCaaS.
الأفضل لـ: فرق ثابتة ذات تشكيلة موظفين يمكن التنبؤ بها
المخاطر: قد يتم احتساب تكاليف الذكاء الاصطناعي، والتحليلات، وبرامج الاتصال الآلي، وأدوات ضمان الجودة، وخدمات الاتصالات الهاتفية بشكل منفصل
للحصول على معلومات أساسية أكثر شمولاً، انظر دليل Exotel الخاص بـ مركز الاتصال كخدمة (CCaaS).
2. التسعير على أساس الاستخدام
تدفع مقابل الدقائق أو المكالمات أو الرسائل أو استدعاءات واجهة برمجة التطبيقات (API) أو جلسات البوت.
الأفضل لـ: أحمال العمل المتغيرة والعمليات التي تعتمد بشكل كبير على الأتمتة
المخاطر: قد ترتفع الفواتير بشكل حاد خلال فترات الازدحام المروري ما لم تكن هناك ضوابط تسعيرية
غالبًا ما يتداخل هذا النموذج مع الجوانب الاقتصادية لخدمات CPaaS. Exotel’s صفحة مسرد مصطلحات CPaaS وهذا مفيد إذا كنت تقوم بتقييم تكاليف طبقة الاتصالات.
3. التسعير المختلط
مزيج من رسوم المنصة ورسوم المقاعد والفوترة حسب الاستخدام. وقد أصبح هذا الأمر شائعًا بشكل متزايد في البنى التحتية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في المقام الأول.
الأفضل لـ: الشركات التي تدير تفاعلات تتم بمساعدة بشرية وتفاعلات آلية على حد سواء
المخاطر: تزداد تعقيدات عملية الشراء إذا لم تكن وحدات الفوترة شفافة
4. التسعير القائم على الإضافات
الخطة الأساسية ليست سوى جزء من التكلفة. فقد يتم تحديد أسعار الوظائف الأساسية، مثل روبوتات الذكاء الاصطناعي، والتحليلات المتقدمة، ومراقبة الجودة، أو الذكاء الصوتي، بشكل منفصل.
الأفضل لـ: الفرق التي لا تحتاج سوى إلى وحدات محددة
المخاطر: يصبح من الصعب مقارنة التكلفة الإجمالية بين الموردين
كيف قمنا بمقارنة هؤلاء الموردين
هذا المقال لا التصنيف كـ«أفضل منصة ذكاء اصطناعي» بشكل عام. وبدلاً من ذلك، نقارن كل مزود من حيث آليات التسعير باستخدام المعايير التالية:
- وضوح هيكل التسعير
- إمكانية التنبؤ بالإنفاق الشهري
- التعرض للفائض
- الاعتماد على خدمات الاتصالات الهاتفية وتكاليف التمرير
- تعقيد المكونات الإضافية الخاصة بالذكاء الاصطناعي
- القدرة على التوسع لتلبية احتياجات المؤسسات
- سهولة عملية الشراء فيما يتعلق بطلبات تقديم العروض وتخطيط الميزانية
مقارنة أسعار مراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي: 8 مزودين
1. إكسوتيل
نموذج التسعير النموذجي: نظام هجين، مع خيارات مدمجة للمنصة والاتصالات حسب طريقة النشر
القياس الأنسب: الشركات التي ترغب في تحسين التحكم في التكاليف من خلال دمج خدمات الاتصالات ومراكز الاتصال وتقنيات الذكاء الاصطناعي
تُعد «إكسوتيل» خيارًا قويًّا للمشترين الذين يرغبون في الحد من التجزئة في البنية التحتية للخدمات الصوتية، وأدوات مراكز الاتصال، وتنسيق عمليات الذكاء الاصطناعي. وهذا أمر مهم لأن الكثير من أوجه القصور في عمليات الشراء تنبع من الحاجة إلى التنسيق بين موردين منفصلين في مجالات الاتصالات الهاتفية، والروبوتات، وتوجيه المكالمات، والتحليلات، والأتمتة.
مع Exotel، غالبًا ما تكون مناقشة الأسعار أكثر أهمية على مستوى البنية التحتية منها على مستوى البنود الفردية: كم عدد الموردين الذين يتم استبدالهم، وما هي قنوات الاتصال التي يتم توحيدها، وما هي التكاليف التي يتم التخلص منها نتيجة تداخل الأدوات. وهذا الأمر مهم بشكل خاص للمؤسسات التي تقوم بتقييم حل مركز الاتصال السحابي للمؤسسات، أو برامج مراكز الاتصال متعددة القنوات، أو الاتصالات الصوتية للأعمال.
نظرة عامة على المشتريات:
تُعد «إكسوتيل» خيارًا جذابًا عندما يقدّر المشترون أسعار مراكز الاتصال التي يمكن التنبؤ بها من خلال الدمج. فبدلاً من الدفع بشكل منفصل مقابل برامج مراكز الاتصال، والبنية التحتية للاتصالات الهاتفية، وأنظمة الاتصال الصادرة، وتنسيق أنشطة الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات في كثير من الأحيان وضع نموذج تجاري أكثر توحيدًا.
ويمكن أن يقلل ذلك من مخاطر التكاليف الخفية في البيئات ذات الأحجام الكبيرة، لا سيما عندما يعتمد أداء الخدمات الصوتية على جودة البنية التحتية. ويتجلى رأي «إكسوتيل» في هذا الشأن أيضًا في مقالتي «المزيد من الذكاء الاصطناعي، تجربة عملاء أسوأ: مشكلة توحيد مراكز الاتصال التي لا يحلها أحد» و«لماذا يعمل 50% من أنظمة الذكاء الاصطناعي الصوتي في الهند عبر شريك واحد للبنية التحتية».
أمور يجب الانتباه إليها:
وكما هو الحال مع معظم منصات المؤسسات، يعتمد السعر النهائي عادةً على نطاق النشر والقنوات وعمليات التكامل واستخدام الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، ينبغي على المشترين أن يطلبوا أسعارًا تستند إلى سيناريوهات محددة تشمل أحجام العمل العادية وأحجام العمل في أوقات الذروة والتوسع عبر قنوات متعددة.
2. Genesys Cloud CX
نموذج التسعير النموذجي: برامج متدرجة قائمة على عدد المقاعد، غالبًا ما تتضمن قدرات في مجالي الذكاء الاصطناعي والقوى العاملة
القياس الأنسب: الشركات الكبيرة التي لديها فرق مشتريات ذات خبرة
تُعرف «جينيسيس» على نطاق واسع في سوق مراكز الاتصال المؤسسية، لكن هيكل تسعيرها قد يصبح معقدًا. فالنموذج الأساسي يعتمد على عدد المقاعد، إلا أن عمليات نشر مراكز الاتصال التي تعتمد بالكامل على الذكاء الاصطناعي غالبًا ما تتطلب وحدات إضافية لتحسين أداء القوى العاملة، والتحليلات المتقدمة، والقنوات الرقمية، والأتمتة.
نظرة عامة على المشتريات:
هذا مثال كلاسيكي على نماذج تسعير خدمة CCaaS يصبح من الصعب تحقيق الاستقرار مع إضافة العديد من القدرات المؤسسية. بالنسبة للمؤسسات التي تتمتع بعدد مستخدمين ثابت وميزانيات واسعة، يمكن أن تعمل منصة Genesys بشكل جيد. أما في حالة تحسين التكلفة بقيادة المدير المالي، فإن التحدي يكمن في أن إجمالي الإنفاق قد يتجاوز بكثير تكلفة التراخيص الأساسية.
أمور يجب الانتباه إليها:
- الزحف الإضافي
- تباين التكاليف حسب القناة ومستوى الميزات
- صعوبة التنبؤ بالميزانية في العمليات المختلطة بين العنصر البشري والذكاء الاصطناعي
3. NICE CXone
نموذج التسعير النموذجي: إضافات قائمة على المقاعد بالإضافة إلى الإضافات المعيارية
القياس الأنسب: الشركات التي تعطي الأولوية لمجموعة واسعة من الحلول ذات الوظائف المتطورة
عادةً ما يتبع نظام NICE CXone هيكلاً تجارياً معياريًا. وهذا يمنح المشترين المرونة، ولكنه لا يوفر البساطة دائمًا. فقد يتم تقسيم خدمات التسجيل والتحليلات والذكاء الاصطناعي وأدوات القوى العاملة والقدرات المتخصصة إلى قطاعات تجارية منفصلة.
نظرة عامة على المشتريات:
غالبًا ما يتم إدراج NICE ضمن القائمة المختصرة عندما تكون شمولية الميزات هي الأولوية الأولى. لكن في ورش العمل المتعلقة بالتسعير، ينبغي على المشترين وضع نموذج دقيق لمجموعة الخدمات الكاملة. فما يبدأ كتكلفة ترخيص قياسية قد يتحول إلى فاتورة متعددة المستويات بمجرد تضمين خدمات ضمان الجودة، وتوجيه المكالمات باستخدام الذكاء الاصطناعي، وتحليل الكلام، وأدوات المكالمات الصادرة.
إذا كانت التحليلات وجودة المكالمات من العوامل الأساسية في تقييمك، فإن موارد Exotel المتعلقة بـ«تحليلات المكالمات»، و«أفضل برامج مراقبة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي»، و«أفضل 5 برامج لضمان جودة مراكز الاتصال» يمكن أن تساعدك في تحديد هذه الفئات قبل مقارنة الموردين.
أمور يجب الانتباه إليها:
- تتميز بقدرات وظيفية قوية، لكن وضع الميزانية يتطلب تحديد نطاق العمل بالتفصيل
- احتمال ارتفاع التكلفة الإجمالية عند تطبيق الحلول على نطاق المؤسسات
4. Five9
نموذج التسعير النموذجي: تعتمد بشكل أساسي على نوع المقعد، مع اختلافات في الاستخدام والميزات
القياس الأنسب: المنظمات التي تنتقل من مراكز الاتصال التقليدية إلى خدمة CCaaS السحابية
تقدم Five9 عادةً خططًا منظمة لتلبية احتياجات مراكز الاتصال الواردة والصادرة والمختلطة. وكما هو الحال مع العديد من مزودي خدمات CCaaS المعروفين، قد تُضاف تكاليف الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى سعر المنصة الأساسية.
نظرة عامة على المشتريات:
قد يكون فهم نظام «Five9» أسهل مقارنةً بالبنى التقنية المؤسسية شديدة التجزئة، لكن على المشترين مع ذلك أن يدرسوا كيفية تحديد أسعار ميزات الذكاء الاصطناعي، ووكلاء الخدمة، ووظائف الحملات التسويقية، وخدمات الاتصالات الهاتفية. والسؤال الأساسي هو ما إذا كان السعر المعروض يعكس نموذج التشغيل الفعلي أم أنه يقتصر على المنصة الأساسية فقط.
أمور يجب الانتباه إليها:
- قد لا تُدرج تكاليف الذكاء الاصطناعي ضمن الخطة الأساسية
- ينبغي التحقق من صحة الافتراضات المتعلقة بالاتصالات الهاتفية في مرحلة مبكرة
- ينبغي على الفرق التي تعتمد بشكل كبير على المكالمات الصادرة أن تستفسر عن تكلفة الدقيقة وتكاليف التجاوز
5. Talkdesk
نموذج التسعير النموذجي: إصدارات متدرجة حسب المقاعد، وإمكانيات إضافية في مجال الذكاء الاصطناعي
القياس الأنسب: الفرق من الشركات المتوسطة الحجم إلى المؤسسات الكبرى التي تبحث عن برامج حديثة لمراكز الاتصال السحابية
غالبًا ما تُقدِّم «Talkdesk» نفسها على أنها منصة مرنة وحديثة، لكن من منظور التسعير، فإنها لا تزال تتبع نمطًا مألوفًا في خدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) المخصصة للمؤسسات: إصدار المنصة أولاً، ثم الإمكانات المتقدمة لاحقًا.
نظرة عامة على المشتريات:
يمكن أن يكون Talkdesk خيارًا عمليًّا عندما يكون عدد الموظفين ثابتًا ويتم اعتماد الذكاء الاصطناعي على مراحل. لكن بالنسبة للمؤسسات التي تسعى إلى التسعير القائم على الاستخدام لمراكز الاتصال بالنظر إلى النتائج الفعلية للأتمتة، قد لا يقدم النموذج الذي يعتمد بشكل كبير على عدد المقاعد دائمًا صورة واضحة عن العائد على الاستثمار.
ولهذا السبب، يقارن العديد من المشترين الآن بين الجدوى الاقتصادية للمقاعد والكفاءة الناتجة عن الأتمتة، بما في ذلك مؤشرات مثل انحراف المكالمات، وتقليل وقت معالجة المكالمات، وإنتاجية الموظفين. وتستكشف Exotel هذه النتائج في مقالاتها التالية: «أتمتة مراكز الاتصال: تعزيز الكفاءة والارتقاء بتجربة العملاء»، و«الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة في مراكز الاتصال المؤسسية لتحسين تجربة العملاء»، و«تأثير الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء».
أمور يجب الانتباه إليها:
- قد يكون من الصعب ربط عائد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي بالإنفاق على أساس عدد المقاعد
- قد تؤثر الوحدات المتقدمة على إمكانية التنبؤ بالتكاليف
6. Amazon Connect
نموذج التسعير النموذجي: حسب الاستخدام
القياس الأنسب: المنظمات المتقدمة تقنيًّا التي تفضل أنظمة الفوترة القائمة على السحابة والأساسية على الاستهلاك
غالبًا ما يُنظر إلى «أمازون كونكت» على أنه خيار مرن، لأن المشترين يدفعون مقابل الاستخدام الفعلي بدلاً من الالتزام بعدد كبير من التراخيص. نظريًّا، يدعم هذا قابلية التوسع وقد يبدو خيارًا فعالاً في حالة تقلب حجم حركة المرور.
نظرة عامة على المشتريات:
هذا أحد أوضح الأمثلة على التسعير القائم على الاستخدام لمراكز الاتصال. وقد تكون هذه النماذج مجدية من حيث التكلفة للفرق التي تتمتع برقابة هندسية قوية وبنية منظمة. لكن بالنسبة لفرق المشتريات والشؤون المالية، قد تشكل النماذج القائمة على الاستخدام تحديات في مجال التنبؤ. فكل دقيقة، وقناة، وخدمة ذكاء اصطناعي، وطبقة تحويل نصي، وعملية تكامل، يمكن أن تؤثر على الفاتورة النهائية.
أمور يجب الانتباه إليها:
- قد يصعب توقع حجم الإنفاق عبر خدمات AWS المتعددة
- يتطلب الانضباط التشغيلي لمنع تضخم التكاليف
- قد تؤثر كل من خدمات الاتصالات الهاتفية، والذكاء الاصطناعي، والتخزين، وقابلية المراقبة على التكلفة الإجمالية للملكية الفعلية
7. Zendesk
نموذج التسعير النموذجي: مصنفة حسب المقاعد، ومقسمة حسب حزمة الدعم وتحسينات الذكاء الاصطناعي
القياس الأنسب: المنظمات التي تعتمد على الدعم والتي تتوسع لتقديم خدمات عبر جميع القنوات
غالبًا ما يكون اعتماد Zendesk أسهل لفرق خدمة العملاء الرقمية مقارنةً بحلول CCaaS المؤسسية التقليدية. ومع ذلك، مع توسع الشركات لتشمل الخدمات الصوتية والذكاء الاصطناعي والتوجيه المتقدم، قد يتجاوز نموذج التكلفة مجرد التسعير القائم على عدد مقاعد الدعم.
نظرة عامة على المشتريات:
قد يكون Zendesk مناسبًا للمؤسسات التي تبدأ بخدمات التذاكر والدعم الرقمي، لكن على المشترين اختبار ما إذا كان سيظل فعالاً من حيث التكلفة مع تزايد تعقيدات الخدمات الصوتية ومراكز الاتصال. فالمنصة التي تبدو بسيطة على مستوى مكتب الدعم الفني قد تصبح أقل قابلية للتنبؤ بها بمجرد توسع متطلبات مركز الاتصال.
بالنسبة للفرق التي تتوسع لتبني نهج القنوات المتعددة، تُقدِّم قائمة Exotel لأفضل 9 منصات للقنوات المتعددة وبرامج مراكز الاتصال متعددة القنوات معلومات مفيدة في هذا الصدد.
أمور يجب الانتباه إليها:
- يمكن أن يؤدي التوسع في مجالي الصوت والذكاء الاصطناعي إلى تغيير جوهري في الاقتصاد
- قد يتطلب ذلك أدوات إضافية لتوفير مستوى عمق يضاهي مراكز الاتصال على مستوى المؤسسات
8. مركز الاتصال Freshdesk / منظومة Freshworks
نموذج التسعير النموذجي: يعتمد على عدد المقاعد مع مكونات الاستخدام والإضافات
القياس الأنسب: الشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات المتوسطة الحجم التي تسعى إلى نشر أسرع
غالبًا ما تُروَّج منتجات Freshworks على أساس سهولة الاستخدام والسرعة. وعادةً ما تكون أسعارها في متناول اليد أكثر من بعض المنتجات القائمة في سوق الشركات، مما يجعلها جذابة في البداية.
نظرة عامة على المشتريات:
يمكن أن يكون هذا النموذج مناسبًا للفرق الصغيرة، لكن على المشترين من الشركات الكبيرة التحقق من كيفية تغير التكاليف مع التقدم في أتمتة سير العمل، واستخدام خدمات الاتصالات الهاتفية، ومساعدات الذكاء الاصطناعي، والتحليلات. فما يبدو ميسور التكلفة عند 50 مستخدمًا قد يكون له تأثير مختلف على نطاق المؤسسة.
أمور يجب الانتباه إليها:
- قد يصبح الأمر أقل بساطة مع تطور المتطلبات
- قد تتطلب حوكمة المؤسسات وعمليات نشر الذكاء الاصطناعي المعقدة تقييمًا أكثر دقة
الأسئلة التي يجب على فرق المشتريات طرحها قبل اختيار قائمة مختصرة من الموردين
يجب أن يتجاوز طلب تقديم العروض الجيد السؤال «ما هو سعرك لكل مقعد؟» وأن يسأل:
1. ما الذي تشمله الخطة الأساسية بالضبط؟
هل يشمل الرقم المذكور خدمات المكالمات الصوتية، وتوجيه المكالمات، والتسجيل، والمساعدة بالذكاء الاصطناعي، والتحليلات، وإعداد التقارير؟
2. ما هي ميزات الذكاء الاصطناعي التي يتم احتساب تكلفتها بشكل منفصل؟
اسأل بشكل محدد عن الروبوتات، ومساعدة الموظفين، والتلخيص، والنسخ، وتحليل الكلام، وأتمتة سير العمل.
على سبيل المثال، إذا كانت الأتمتة الصوتية هدفًا استراتيجيًا، فقم بمقارنة النماذج التجارية مع الموارد التعليمية مثل «ما هو الروبوت الصوتي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي؟»، نظام الرد الآلي القائم على الذكاء الاصطناعي (AI IVR) مقابل نظام الرد الآلي التقليدي (IVR) مقابل الروبوت الصوتي القائم على الذكاء الاصطناعي (AI Voicebot)، و«دليل تنفيذ روبوتات الصوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي».
3. كيف تتغير الأسعار خلال أوقات الذروة؟
وهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة للخدمات المالية، وعمليات التحصيل، والتجارة الإلكترونية، وعمليات الدعم التي تشهد فترات ذروة في حجم العمل.
4. هل يتم تضمين تكاليف الاتصالات الهاتفية في الباقة أم يتم تحميلها على العميل؟
إذا لم تكن هذه الخدمات مجمعة في باقة واحدة، فاستفسر عن كيفية تأثير رسوم المكالمات، وخدمة SIP، وطبقات شبكات المشغلين، وتبعيات البنية التحتية على الفوترة.
5. ما هي آلية احتساب الفائض؟
قد تتسبب حدود الاستخدام، والقنوات المميزة، ومدة الاحتفاظ بالبيانات، وأسعار واجهة برمجة التطبيقات (API) في حدوث مفاجآت.
6. هل يستطيع المورد دعم عملية الدمج؟
إذا كنت تقوم باستبدال عدة أدوات، فاسأل عما إذا كان المورد يخفض التكلفة الإجمالية للمجموعة أم أنه يضيف طبقة أخرى فحسب.
7. كيف يبدو التوسع نحو نموذج القنوات المتعددة من الناحية التجارية؟
قد تصبح المنصة التي تُعد ميسورة التكلفة للدعم الصوتي فقط باهظة الثمن بمجرد إضافة خدمات الدردشة و«واتساب» والحملات التسويقية الصادرة والذكاء الاصطناعي.
ما هو نموذج التسعير الأفضل؟
لا يوجد نموذج واحد يناسب الجميع. فالنموذج المناسب يعتمد على أسلوب عملك.
- التسعير على أساس المقاعد يعمل بشكل أفضل عندما يكون عدد الموظفين مستقرًا.
- التسعير على أساس الاستخدام يعمل بشكل أفضل عندما تتقلب أحجام الاتصالات وتستحوذ الأتمتة على حصة كبيرة.
- التسعير المختلط يُعد هذا الحل الأمثل عندما تحتاج الشركات إلى كل من القدرة على التنبؤ والمرونة.
- التسعير المجمَّع مع توحيد البنية التحتية وغالبًا ما يكون هذا النهج هو الأفضل عندما يكون الهدف هو الحد من التداخل الخفي بين الموردين وتحسين إدارة التكاليف.
بالنسبة للعديد من فرق المشتريات، لا يقتصر الهدف على خفض التكلفة الأولية فحسب. بل إنه أسعار مراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي يمكن التنبؤ بها التي تدعم نمذجة العائد على الاستثمار، وتتميز بقدرة على التوسع بسلاسة، وتجنب المفاجآت غير السارة بعد ستة أشهر من بدء التشغيل.
النقطة الأساسية
أكبر خطأ يُرتكب عند شراء أنظمة الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال هو مقارنة الموردين بناءً على الميزات فقط، مع افتراض أن مسألة التسعير «ستُحل نفسها لاحقًا». وفي الواقع، فإن هيكل التسعير يؤثر على الجدوى الاقتصادية بنفس القدر الذي يؤثر به المنتج نفسه.
قد يتسبب المورد الذي يعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي المبهرة، لكن نظامه للفوترة غير متكامل، في إحداث عقبات في عملية الشراء أكثر مما يقدم من قيمة. أما المورد الذي يقدم حزمًا أكثر وضوحًا، وتوافقًا مع خدمات الاتصالات الهاتفية، وعددًا أقل من الميزات الإضافية، فقد يوفر عائدات اقتصادية أقوى على المدى الطويل، حتى لو بدا عرض الأسعار الأولي أقل تنافسية.
ولهذا السبب، ينبغي على قادة أقسام المشتريات والمالية وتجربة العملاء تقييم الموردين ليس فقط بناءً على ما يمكن للمنصة أن تقدمه، بل أيضًا بناءً على كيفية أداء نموذجها التجاري في ظل ضغوط التشغيل الفعلية.
إذا كان فريقك يسعى إلى تقليل التعقيدات الناجمة عن التعامل مع عدة مزودين، وتحسين القدرة على التنبؤ بالميزانية، ومواءمة اعتماد الذكاء الاصطناعي مع عائد استثمار قابل للقياس، فإن Exotel تستحق أن تُدرج ضمن قائمة الخيارات المختارة. يمكنك استكشاف منصة Exotel الأوسع نطاقًا من خلال مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وحل الاتصالات الهاتفية السحابية، و حالات الاستخدام صفحات.
الأسئلة الشائعة
ما هي نماذج تسعير مراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي؟
نماذج تسعير مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي الطرق التي يتبعها الموردون في تحديد رسوم الوصول إلى المنصة واستخدامها. وتشمل النماذج الشائعة التسعير على أساس عدد المقاعد، والتسعير على أساس الاستخدام، والتسعير المختلط، والتسعير الإضافي القابل للتوسعة للذكاء الاصطناعي والتحليلات والاتصالات الهاتفية.
ما هو نموذج التسعير الأكثر قابلية للتنبؤ بالنسبة لفرق المشتريات؟
عادةً ما تكون النماذج المختلطة أو المجمعة أكثر قابلية للتنبؤ بها مقارنةً بالهياكل القائمة على الاستخدام وحده، لا سيما عندما تقلل من الفوترة المنفصلة بين خدمات الاتصالات وبرامج الذكاء الاصطناعي وبرامج مراكز الاتصال.
ما هي التكاليف الخفية التي يجب على المشترين التحقق منها عند مقارنة أسعار برامج مراكز الاتصال؟
ابحث عن رسوم تمرير المكالمات الهاتفية، والإضافات الخاصة بالذكاء الاصطناعي، والتخزين، وخدمة تحويل النص إلى صوت، والتحليلات، ورسوم التنفيذ، والدعم المتميز، والتجاوزات في استخدام واجهة برمجة التطبيقات (API)، وتكاليف الاستخدام الخاصة بالقنوات.
هل نظام التسعير لمراكز الاتصال القائم على الاستخدام أفضل من نظام التسعير القائم على عدد المقاعد؟
هذا يعتمد على الحالة. غالبًا ما يكون التسعير القائم على الاستخدام هو الخيار الأفضل للشركات التي تتسم بتقلب أحجام الأعمال أو بدرجة عالية من الأتمتة. أما التسعير القائم على عدد المقاعد، فقد يكون الخيار الأفضل لفرق الموظفين المستقرة التي تتبع أنماط تفاعل ثابتة.
كيف يمكنني مقارنة نماذج تسعير خدمة CCaaS في طلب تقديم العروض؟
اطلب من كل مزود تقديم أسعار تستند إلى سيناريوهات محددة: حجم الأعمال الأساسي، وحركة المرور في أوقات الذروة، والتوسع عبر القنوات المتعددة، ونشر تقنية الذكاء الاصطناعي، والتوسع عبر مواقع متعددة. وهذا يكشف عن المزود الذي يقدم أسعارًا يمكن التنبؤ بها حقًّا لمراكز الاتصال.
ما هي الشركات المزودة الأفضل التي توفر أسعارًا يمكن التنبؤ بها لمراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي؟
يعتمد الجواب على بنية نظامك وحجمه، لكن الموردين الذين يحدون من التوسع المفرط في الإضافات ويقومون بتجميع البنية التحتية بشكل أكثر فعالية غالبًا ما يكون من الأسهل توقع تكاليفهم وتبريرها من الناحية المالية.
