Try For FreeRequest Demo
Perangkat lunak Automatic Call Distributor (ACD)

Pastikan setiap panggilan diteruskan ke agen yang tepat

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) Exotel mengalihkan setiap panggilan masuk ke agen yang paling sesuai dan sedang tersedia, berdasarkan aturan yang Anda tentukan.

Mulailah hari ini juga
Banner Image

Apa itu sistem distribusi panggilan otomatis?

Automatic Call Distributor (ACD) adalah mesin perutean panggilan yang menjadi tulang punggung pusat kontak Anda. Sistem ini menerima panggilan masuk dan secara real time menentukan agen, tim, atau alur IVR mana yang harus menangani panggilan tersebut — berdasarkan faktor-faktor seperti keahlian agen, riwayat penelepon, jam operasional, dan beban antrian.

Perbedaan antara sistem ACD yang baik dan yang buruk terlihat dari metrik Anda. Tingkat FCR meningkat, waktu penanganan rata-rata menurun, dan agen Anda menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menangani panggilan yang tidak mampu mereka tangani.

Cara kerja sistem distribusi panggilan otomatis Exotel

  1. Mengidentifikasi penelepon menggunakan fitur ID penelepon, masukan IVR, atau data CRM sebelum panggilan tersebut diteruskan ke siapa pun.

  2. Membandingkan konteks tersebut dengan aturan yang telah Anda konfigurasikan — keterampilan agen, ketersediaan, kedalaman antrian, waktu dalam sehari, riwayat interaksi.

  3. Menahan panggilan dalam antrian yang diprioritaskan saat agen sedang sibuk — penelepon bernilai tinggi atau penelepon tetap akan diprioritaskan secara otomatis.

  4. Menghubungkan panggilan dengan tampilan layar otomatis, sehingga agen sudah mengetahui konteksnya secara lengkap sebelum menjawab panggilan.

Kemampuan utama

Penentuan rute berdasarkan CRM

Data CRM secara real-time menjadi dasar setiap keputusan penyaluran panggilan. Kasus yang perlu ditangani secara khusus ditandai, sementara akun bernilai tinggi diprioritaskan, bahkan sebelum agen mengangkat telepon.

Penentuan rute berdasarkan jam operasional

Tetapkan aturan yang berbeda untuk rentang waktu yang berbeda. Panggilan di luar jam kerja akan dialihkan ke antrean cadangan atau alur otomatis; pada jam-jam sibuk, sistem akan mengalihkan panggilan berlebih ke tim-tim lain.

Antrian prioritas dan callback

Penelepon VIP dan yang ditandai untuk penanganan prioritas akan secara otomatis didahulukan dalam antrian. Sementara itu, penelepon lainnya akan mendapatkan opsi panggilan balik otomatis, alih-alih harus menunggu dalam antrian.

Perancang alur visual

Buat dan edit logika distribusi panggilan melalui antarmuka seret dan lepas. Buat alur bercabang, uji skenario, dan perbarui aturan.

Perutean berdasarkan keterampilan

Panggilan diteruskan ke agen yang benar-benar mampu menanganinya, mulai dari urusan penagihan hingga penagihan, serta masalah teknis hingga tingkat L2. Tidak ada pengalihan ke agen yang salah, tidak ada sistem round-robin yang mengandalkan tebakan.

Penentuan rute berdasarkan CRM

Data CRM secara real-time menjadi dasar setiap keputusan penyaluran panggilan. Kasus yang perlu ditangani secara khusus ditandai, sementara akun bernilai tinggi diprioritaskan, bahkan sebelum agen mengangkat telepon.

Penentuan rute berdasarkan jam operasional

Tetapkan aturan yang berbeda untuk rentang waktu yang berbeda. Panggilan di luar jam kerja akan dialihkan ke antrean cadangan atau alur otomatis; pada jam-jam sibuk, sistem akan mengalihkan panggilan berlebih ke tim-tim lain.

Antrian prioritas dan callback

Penelepon VIP dan yang ditandai untuk penanganan prioritas akan secara otomatis didahulukan dalam antrian. Sementara itu, penelepon lainnya akan mendapatkan opsi panggilan balik otomatis, alih-alih harus menunggu dalam antrian.

Perancang alur visual

Buat dan edit logika distribusi panggilan melalui antarmuka seret dan lepas. Buat alur bercabang, uji skenario, dan perbarui aturan.

Perutean berdasarkan keterampilan

Panggilan diteruskan ke agen yang benar-benar mampu menanganinya, mulai dari urusan penagihan hingga penagihan, serta masalah teknis hingga tingkat L2. Tidak ada pengalihan ke agen yang salah, tidak ada sistem round-robin yang mengandalkan tebakan.

Penentuan rute berdasarkan CRM

Data CRM secara real-time menjadi dasar setiap keputusan penyaluran panggilan. Kasus yang perlu ditangani secara khusus ditandai, sementara akun bernilai tinggi diprioritaskan, bahkan sebelum agen mengangkat telepon.

Penentuan rute berdasarkan jam operasional

Tetapkan aturan yang berbeda untuk rentang waktu yang berbeda. Panggilan di luar jam kerja akan dialihkan ke antrean cadangan atau alur otomatis; pada jam-jam sibuk, sistem akan mengalihkan panggilan berlebih ke tim-tim lain.

Antrian prioritas dan callback

Penelepon VIP dan yang ditandai untuk penanganan prioritas akan secara otomatis didahulukan dalam antrian. Sementara itu, penelepon lainnya akan mendapatkan opsi panggilan balik otomatis, alih-alih harus menunggu dalam antrian.

Dirancang untuk tim yang mengutamakan spesialisasi agen

Sistem ACD Exotel berfungsi dengan baik untuk tim yang menangani volume panggilan masuk yang cukup besar dengan tingkat spesialisasi tertentu di antara para agen.

Hal itu mencakup pusat layanan pelanggan yang menangani pertanyaan berdasarkan tingkatan, tim penjualan yang menyalurkan prospek masuk berdasarkan lini produk atau wilayah, operasi di sektor BFSI di mana kepatuhan dan konteks sangat penting, serta pusat layanan pelanggan di bidang logistik atau e-commerce yang menangani volume panggilan tinggi dan pertanyaan yang mendesak.

Jika agen Anda menangani panggilan yang tidak sesuai dengan keahlian mereka, atau jika penelepon sering kali harus dialihkan lebih dari sekali untuk menyelesaikan masalah, sistem ACD yang dikonfigurasi dengan benar akan berdampak langsung pada angka CSAT dan FCR Anda.

Mulailah menggunakan sistem distribusi panggilan otomatis dari Exotel

Hubungi Bagian Penjualan

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa fungsi ACD?

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) memungkinkan pusat panggilan menangani panggilan masuk secara efektif dengan mengarahkan panggilan tersebut kepada agen yang saat ini sedang masuk ke dalam sistem. Sistem ACD menjamin bahwa panggilan didistribusikan secara merata di antara agen yang tersedia, sehingga memastikan pembagian panggilan yang adil dan beban kerja yang seimbang di antara para agen.

Apa perbedaan antara IVR dan ACD?

Teknologi Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan perusahaan untuk mengotomatiskan panggilan masuk dengan memfasilitasi interaksi pelanggan melalui pesan suara yang telah direkam sebelumnya dan masukan tombol menggunakan DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Sebaliknya, Automatic Call Distributor (ACD) secara efisien mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai, sehingga memastikan penyelesaian masalah yang lebih cepat berkat perangkat lunak ACD Exotel yang fleksibel dan canggih.

Apa saja algoritma perutean panggilan yang ada?

Ada berbagai jenis algoritma perutean panggilan, seperti: Perutean Berbasis Keterampilan, Perutean Berbasis Perilaku atau Transaksi, Perutean Agen Pilihan, Perutean Berbasis Persona, Perutean Berbasis Lokasi

Apa Manfaat ACD bagi Pusat Layanan Pelanggan?

Sistem ACD membantu pusat panggilan mengarahkan penelepon secara efisien ke agen yang paling sesuai, sehingga penyelesaian masalah dapat dilakukan lebih cepat. Penyelesaian yang cepat ini berkontribusi pada tingkat First Call Resolution (FCR) yang lebih tinggi dan peningkatan tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT).

Apa saja kelebihan ACD?

ACD menawarkan berbagai keunggulan, antara lain: Peningkatan efisiensi tim, Peningkatan tingkat penyelesaian pada kontak pertama, Perutean panggilan yang lancar, Pengurangan biaya pusat panggilan, Pemanfaatan sumber daya yang optimal