Glossary
Aa
Administrator Sistem
Apa itu Administrator Sistem? A Administrator Sistem adalah seorang profesional yang bertugas mengelola, memelihara, dan mengonfigurasi infrastruktur...
Agen
Definisi: Agen adalah perwakilan yang berinteraksi dengan pelanggan untuk menanggapi pertanyaan, memberikan bantuan, dan memberikan layanan yang luar...
Agen Virtual
Definisi: Agen virtual adalah alat berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia dan membantu pengguna...
AI Berorientasi Agen
Apa itu Agentic AI? AI agensial merujuk pada jenis kecerdasan buatan yang mampu merencanakan, mengambil keputusan, dan melaksanakan tugas secara...
AI Generatif
Apa itu AI Generatif? AI generatif adalah jenis kecerdasan buatan yang menciptakan konten baru—seperti teks, gambar, audio, atau kode—berdasarkan...
AI Percakapan dan Kasus Penggunaannya
Apa itu AI Percakapan? AI Percakapan adalah cabang dari kecerdasan buatan yang memungkinkan mesin untuk memahami, memproses, dan merespons bahasa...
AI Suara
AI Suara adalah perangkat lunak yang memahami bahasa lisan dan memberikan respons dengan suara lisan yang alami, sehingga memungkinkan percakapan...
AI untuk Bisnis
Apa itu AI untuk Bisnis? AI untuk Bisnis mencakup penerapan strategis teknologi kecerdasan buatan guna mengoptimalkan operasional, meningkatkan...
Analisis Interaksi Pelanggan
Definisi: Analisis interaksi pelanggan melibatkan pengolahan data dari berbagai interaksi pelanggan untuk memperoleh wawasan mengenai perilaku dan...
Analisis Pidato
Definisi: Analisis percakapan melibatkan analisis panggilan yang direkam untuk memperoleh wawasan berharga mengenai interaksi dan sentimen pelanggan...
Analisis Prediktif
Apa itu Analisis Prediktif? Analisis prediktif adalah teknik berbasis data yang memanfaatkan data historis, algoritma statistik, dan pembelajaran...
Analisis Sentimen
Definisi: Analisis sentimen adalah metode yang digunakan untuk mengevaluasi nada bahasa tertulis atau lisan, guna menentukan apakah sentimen tersebut...
Apa itu Agen AI?
Definisi: Agen AI adalah program perangkat lunak yang didukung oleh kecerdasan buatan yang mampu secara mandiri memahami lingkungannya, mengambil...
Apa itu Call Center? Apakah Berbeda dengan Contact Center?
Definisi: Perbedaan antara pusat panggilan (call center) dan pusat layanan (contact center) terletak pada cakupan dan keragaman layanan yang...
Apa itu CXaaS dan Bagaimana Cara Kerjanya?
Saat ini, CX telah menjadi faktor pembeda bagi pelanggan. Jika pelanggan mengalami satu kali pengalaman buruk dengan suatu merek, mereka cenderung...
Apa itu Text-to-Speech (TTS)?
Definisi: Text-to-Speech (TTS) adalah teknologi yang mengubah teks tertulis menjadi audio yang diucapkan. Teknologi ini memungkinkan mesin untuk...
Bb
Bagasi
Definisi: Dalam bidang telekomunikasi, istilah "trunk" mengacu pada jalur komunikasi yang menghubungkan PBX internal pusat panggilan dengan jaringan...
Bawa Tas Sendiri
Definisi: Bring Your Own Carrier (BYOC) adalah model telekomunikasi yang memungkinkan perusahaan memilih dan mengintegrasikan penyedia layanan suara...
Beban kerja
Apa itu Beban Kerja? Beban kerja mengacu pada jumlah tugas atau tanggung jawab yang diberikan kepada seseorang atau suatu sistem dalam jangka waktu...
Cc
Chatbot berbasis kecerdasan buatan
Apa itu Chatbot AI? Chatbot AI adalah asisten virtual cerdas yang menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk mensimulasikan percakapan manusia melalui...
Chatbot Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Chatbot pusat layanan pelanggan adalah aplikasi berbasis kecerdasan buatan (AI) yang berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan...
Dd
Data Historis
Apa itu Data Historis? Data historis merujuk pada catatan dan informasi masa lalu yang dikumpulkan dari waktu ke waktu, yang mencakup transaksi,...
Deteksi Emosi
Apa itu Deteksi Emosi? Deteksi emosi adalah teknologi berbasis kecerdasan buatan (AI) yang mengidentifikasi dan menafsirkan kondisi emosional manusia...
Ee
Ii
Identifikasi Nomor Otomatis (ANI)
Definisi: Identifikasi Nomor Otomatis (ANI) adalah fitur telekomunikasi yang secara otomatis mengidentifikasi dan menampilkan nomor telepon asal dari...
IVR (Interactive Voice Response) Keluar
Definisi: IVR Keluar merujuk pada sistem otomatis yang mengirimkan pesan atau pemberitahuan yang telah direkam sebelumnya kepada pelanggan melalui...
Jj
Jaringan Area Lokal (LAN)
Apa itu Jaringan Area Lokal (LAN)? A Jaringan Area Lokal (LAN) adalah jaringan yang menghubungkan perangkat-perangkat di dalam wilayah geografis...
Kk
Kartu Penilaian Agen Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Kartu penilaian adalah alat yang digunakan untuk mengevaluasi dan memantau kinerja agen pusat panggilan berdasarkan metrik tertentu dan...
Kecerdasan Buatan (AI)
Apa itu Kecerdasan Buatan (AI)? Kecerdasan Buatan (AI) mengacu pada simulasi proses kecerdasan manusia oleh mesin, terutama sistem komputer....
Kemampuan untuk digabungkan
Definisi: Komposabilitas mengacu pada prinsip desain di mana sistem dibangun dari komponen-komponen yang dapat saling diganti dan dengan mudah...
Kepatuhan Real-Time (RTA)
Definisi: Kepatuhan real-time adalah proses pemantauan yang membandingkan kegiatan terjadwal seorang agen dengan kegiatan aktualnya selama jam...
Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Definisi: Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah indikator kinerja utama (KPI) yang digunakan untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap produk,...
Keterlibatan Karyawan
Apa itu Keterlibatan Karyawan? Keterlibatan karyawan mengacu pada komitmen emosional serta tingkat keterlibatan seorang karyawan terhadap...
Keterlibatan Pelanggan
Apa itu Keterlibatan Pelanggan? Keterlibatan pelanggan mengacu pada interaksi berkelanjutan antara sebuah bisnis dan pelanggannya di berbagai titik...
Komunikasi Digital
Apa itu Komunikasi Digital? Komunikasi digital melibatkan pengiriman informasi melalui saluran dan teknologi digital, seperti internet, jaringan...
Komunikasi Terpadu sebagai Layanan (UCaaS)
Definisi: Unified Communications as a Service (UCaaS) adalah model berbasis cloud yang mengintegrasikan berbagai alat komunikasi ke dalam satu...
Ll
Layanan Pelanggan
Definisi: Layanan pelanggan merujuk pada bantuan dan dukungan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian suatu produk...
Layanan Pelanggan Berbasis Kecerdasan Buatan
Apa itu Layanan Pelanggan Berbasis Kecerdasan Buatan (AI)? Layanan Pelanggan Berbasis AI memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan untuk...
Layanan Pelanggan Omnichannel
Definisi: Layanan pelanggan omni-channel mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu sistem yang terpadu untuk menghadirkan pengalaman...
Layanan Suara
Definisi: Layanan suara mencakup berbagai teknologi telekomunikasi yang memfasilitasi komunikasi suara melalui berbagai platform. Unsur-unsur Utama:...
Layanan Suara Seluler
Definisi: Suara seluler mengacu pada kemampuan perangkat seluler untuk memfasilitasi komunikasi suara menggunakan berbagai teknologi, termasuk VoIP....
Layanan Terkelola
Definisi: Layanan terkelola mengacu pada pengaturan infrastruktur TI yang didedikasikan untuk satu klien saja, yang menawarkan solusi yang sangat...
Mm
Manajemen Alur Kerja Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Alur kerja pusat layanan pelanggan adalah serangkaian proses sistematis yang bertujuan untuk mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan dan...
Manajemen Beban Kerja
Definisi: Manajemen beban kerja adalah pendekatan strategis yang berfokus pada pendistribusian tugas di antara anggota tim guna memaksimalkan...
Manajemen Kinerja
Apa itu Manajemen Kinerja? Manajemen Kinerja adalah proses sistematis yang membantu perusahaan mengevaluasi dan meningkatkan kinerja karyawan guna...
Manajemen Mutu
Apa itu Manajemen Mutu? Manajemen Mutu adalah pendekatan sistematis untuk memastikan produk dan layanan memenuhi standar keunggulan yang konsisten....
Manajemen Mutu dan Kalibrasi
Definisi: Kalibrasi manajemen mutu adalah proses di pusat layanan pelanggan yang memastikan evaluasi dan umpan balik yang konsisten terhadap...
Manajemen Pengalaman Pelanggan
Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan? Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM atau CEM) adalah pendekatan strategis dan sistematis untuk mengelola...
Manajemen Pengetahuan
Apa itu Manajemen Pengetahuan? Manajemen Pengetahuan adalah proses sistematis untuk mengumpulkan, mengatur, dan membagikan informasi di dalam suatu...
Manajemen Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Manajemen pusat layanan pelanggan mencakup pengawasan strategis terhadap operasional layanan pelanggan, yang bertujuan untuk mengoptimalkan...
Manajemen Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Manajemen pusat panggilan melibatkan pengawasan operasional dalam lingkungan yang dinamis, memastikan proses-proses yang efisien seperti...
Masukan Pelanggan
Apa itu Umpan Balik Pelanggan? Masukan dari pelanggan adalah informasi, wawasan, dan pendapat yang disampaikan oleh pelanggan mengenai pengalaman...
Nn
Oo
Optimasi Perjalanan Pelanggan
Definisi: Optimalisasi Perjalanan Pelanggan (CJO) adalah proses strategis untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan di seluruh titik kontak,...
Otomatisasi Berbasis Kecerdasan Buatan
Apa itu Otomatisasi Berbasis Kecerdasan Buatan (AI)? Otomatisasi AI mengintegrasikan kemampuan Kecerdasan Buatan ke dalam proses bisnis untuk...
Otomatisasi Proses Berbasis Robot
Apa itu Otomatisasi Proses Berbasis Robot? Otomatisasi Proses Berbasis Robot (RPA) adalah teknologi yang memanfaatkan robot perangkat lunak untuk...
Pp
Panggilan Dingin
Apa itu Cold Call? A panggilan tak diundang adalah panggilan telepon yang tidak diminta yang ditujukan kepada calon pelanggan yang sebelumnya belum...
Panggilan Masuk
Apa itu Panggilan Masuk? Panggilan masuk adalah panggilan telepon yang diterima oleh suatu bisnis dari pelanggan atau klien. Tujuan utamanya adalah...
Panggilan Otomatis
Definisi: Auto dialer adalah aplikasi perangkat lunak yang secara otomatis menghubungi daftar nomor telepon, dan hanya menghubungkan agen jika...
Panggilan Prediktif
Definisi: Predictive dialing adalah teknologi panggilan otomatis yang memperkirakan kapan seorang agen akan tersedia dan melakukan panggilan ke...
Papan dinding
Apa itu Wallboards? Wallboard adalah layar tampilan real-time yang menampilkan indikator kinerja utama (KPI) dan data operasional di pusat layanan...
Papan Peringkat
Apa itu Papan Peringkat? Papan peringkat adalah sistem peringkat yang menampilkan kinerja atau pencapaian individu atau tim dalam lingkungan yang...
Pelaporan Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Pelaporan pusat panggilan adalah proses pengumpulan dan analisis data untuk memperoleh wawasan mengenai operasional dan kinerja pusat...
Pemahaman Bahasa Alami
Apa itu Pemahaman Bahasa Alami? Pemahaman Bahasa Alami (NLU) adalah cabang dari kecerdasan buatan yang memungkinkan mesin untuk memahami dan...
Pemanfaatan Agen
Definisi: Tingkat pemanfaatan agen adalah metrik yang mengukur waktu produktif yang dihabiskan agen untuk menangani panggilan dan aktivitas terkait...
Pemanfaatan Agen Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Pemanfaatan agen di pusat panggilan mengacu pada rasio waktu produktif seorang agen terhadap total kapasitas yang dimilikinya. Unsur-unsur...
Pembinaan Agen
Definisi: Pembinaan agen adalah pendekatan terstruktur untuk memberikan umpan balik dan pelatihan kepada agen pusat panggilan guna meningkatkan...
Pembinaan Call Center
Definisi: Pembinaan di pusat layanan pelanggan mencakup pelatihan dan pendampingan bagi para agen guna meningkatkan keterampilan dan kinerja mereka...
Pembuat Suara Berbasis AI
Apa Itu Generator Suara Berbasis AI? Generator suara berbasis kecerdasan buatan (AI) adalah sistem yang mensintesis ucapan mirip manusia dari...
Pemetaan Perjalanan
Apa itu Pemetaan Perjalanan? Pemetaan Perjalanan merupakan gambaran visual mengenai pengalaman pelanggan dengan suatu bisnis, yang mencakup setiap...
Pemulihan Bencana
Definisi: Pemulihan bencana adalah serangkaian kebijakan dan prosedur yang bertujuan untuk memungkinkan pemulihan atau kelangsungan infrastruktur dan...
Penelepon
Apa itu Caller? A penelepon adalah seseorang yang memulai panggilan telepon untuk terhubung dengan orang lain atau sistem otomatis. Dalam konteks...
Penentuan Identitas
Definisi: Resolusi identitas adalah proses menghubungkan berbagai pengenal dan interaksi untuk menciptakan satu profil terpadu bagi setiap pelanggan....
Pengalaman Orkestrasi
Definisi: Pengelolaan pengalaman pelanggan dalam layanan pelanggan mengacu pada pengelolaan dan peningkatan menyeluruh terhadap perjalanan pelanggan...
Pengalaman Pelanggan
Definisi: Pengalaman pelanggan merujuk pada kesan keseluruhan yang terbentuk dalam benak pelanggan selama seluruh perjalanan mereka bersama sebuah...
Pengalaman Pelanggan Omnichannel
Definisi: Sebuah pengalaman pelanggan omnichannel merupakan pengalaman yang mulus dan terintegrasi yang mencakup berbagai titik kontak selama...
Pengenalan Ucapan Otomatis (ASR)
Apa itu Pengenalan Ucapan Otomatis (ASR)? Pengenalan Ucapan Otomatis (ASR) adalah teknologi yang mengubah ucapan menjadi teks tertulis secara...
Pengirim SMS Massal
Apa itu Pengirim SMS Massal? Pengirim SMS Massal adalah platform atau layanan yang memungkinkan perusahaan mengirimkan pesan SMS dalam jumlah besar...
Penjelajahan Bersama
Definisi: Co-browsing adalah teknologi yang memungkinkan agen dan pelanggan untuk melihat serta berinteraksi dengan laman web atau aplikasi yang sama...
Penjualan silang
Apa itu Cross-sell? Penjualan silang merupakan strategi penjualan di mana perusahaan menawarkan produk dan layanan yang melengkapi atau terkait...
Penjualan Tambahan
Apa itu Upsell? Penjualan Tambahan adalah teknik penjualan yang berfokus pada upaya mendorong pelanggan untuk membeli versi yang lebih premium atau...
Penurunan Jumlah Staf Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Istilah “shrinkage pusat panggilan” mengacu pada waktu di mana agen menerima gaji, namun tidak tersedia untuk menangani panggilan....
Penyusutan
Apa itu Penyusutan? Penyusutan merujuk pada persentase waktu di mana karyawan tidak dapat melakukan pekerjaan produktif, biasanya di pusat panggilan...
Perangkat Lunak Agen Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Perangkat lunak agen pusat layanan pelanggan adalah sistem yang menggabungkan berbagai fungsi untuk membantu agen mengelola interaksi...
Perangkat Lunak CRM Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Perangkat lunak CRM untuk pusat panggilan adalah alat yang membantu mengelola hubungan dan interaksi dengan pelanggan secara efektif di...
Perangkat Lunak Pusat Layanan Pelanggan
Apa itu Perangkat Lunak Call Center? Perangkat Lunak Pusat Layanan Pelanggan adalah sistem komprehensif yang dirancang untuk mengelola komunikasi...
Perangkat Lunak Pusat Layanan Pelanggan
Apa itu Perangkat Lunak Pusat Layanan Pelanggan? Perangkat Lunak Pusat Layanan Pelanggan adalah sistem terpusat yang mengelola seluruh interaksi...
Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS)
Definisi: Software as a Service (SaaS) adalah model distribusi perangkat lunak berbasis awan, di mana aplikasi-aplikasi dihosting di server jarak...
Percakapan Berbasis AI
Apa itu AI Conversations? Percakapan AI mengacu pada interaksi dalam bahasa alami antara manusia dan sistem kecerdasan buatan. Sistem-sistem ini...
Perencanaan Tenaga Kerja
Apa itu Perencanaan Tenaga Kerja? Perencanaan Tenaga Kerja adalah proses strategis yang digunakan oleh perusahaan untuk menyelaraskan kebutuhan...
Perjalanan Pelanggan
Definisi: Perjalanan pelanggan adalah rangkaian lengkap pengalaman yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah perusahaan atau merek,...
Perjalanan Pelanggan Omnichannel
Definisi: Perjalanan pelanggan omnichannel mengacu pada pengalaman yang lancar yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan suatu bisnis melalui...
Perjanjian Tingkat Layanan
Apa itu Perjanjian Tingkat Layanan? Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah perjanjian resmi antara penyedia layanan dan pelanggan yang menguraikan...
Permintaan Proposal (RFP) Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: Permintaan Proposal (RFP) adalah dokumen yang digunakan oleh organisasi untuk meminta proposal dari calon penyedia jasa guna pusat layanan...
Pesan Obrolan
Definisi: Pesan obrolan adalah komunikasi digital yang dipertukarkan melalui internet menggunakan berbagai platform, seperti obrolan langsung, media...
Peta Perjalanan Pelanggan
Definisi: Peta perjalanan pelanggan adalah alat visual yang menggambarkan urutan interaksi yang dialami pelanggan dengan sebuah perusahaan, serta...
Peta Perjalanan Pelanggan
Definisi: Peta perjalanan pelanggan adalah alat visual yang menggambarkan urutan interaksi yang dialami pelanggan dengan sebuah perusahaan, serta...
Petugas Layanan Pelanggan (CSR)
Definisi: Seorang Petugas Layanan Pelanggan (CSR) adalah karyawan yang bertugas mengelola interaksi dengan pelanggan dan memberikan dukungan melalui...
Platform Pengalaman Pelanggan
Definisi: Platform pengalaman pelanggan adalah solusi menyeluruh yang membantu perusahaan mengelola interaksi dan meningkatkan kepuasan pelanggan....
Platform Suara
Definisi: Platform suara adalah kerangka kerja teknologi yang memfasilitasi layanan komunikasi suara, termasuk IVR dan pengenalan ucapan. Unsur-unsur...
Private Branch Exchange (PBX)
Definisi: Private Branch Exchange (PBX) adalah sistem telepon internal yang mengelola panggilan masuk dan keluar di dalam suatu organisasi....
Pusat Layanan Panggilan Masuk
Definisi: Pusat layanan panggilan masuk (inbound call center) adalah fasilitas khusus yang menangani panggilan masuk untuk perusahaan, dengan...
Pusat Layanan Pelanggan
Definisi: A pusat layanan pelanggan adalah fasilitas terpusat yang mengelola interaksi pelanggan melalui telepon, email, obrolan, dan media sosial....
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Awan
Definisi: Pusat layanan pelanggan berbasis cloud adalah solusi komunikasi berbasis awan di mana infrastruktur dan layanannya dikelola dari jarak jauh...
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Awan
Definisi: Pusat layanan pelanggan berbasis cloud adalah solusi modern yang memungkinkan perusahaan mengelola layanan dukungan pelanggan dan...
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Awan
Definisi: A pusat layanan pelanggan berbasis cloud adalah sistem dukungan pelanggan virtual yang beroperasi sepenuhnya melalui internet, sehingga...
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Awan Omnichannel
Definisi: Pusat layanan pelanggan berbasis cloud omnichannel adalah solusi layanan pelanggan terintegrasi yang memastikan pengalaman yang terpadu dan...
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Awan Omnichannel
Definisi: Sebuah pusat layanan pelanggan berbasis cloud omnichannel menyediakan platform terpadu untuk mengelola interaksi dengan pelanggan di...
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Hosting
Definisi: Pusat panggilan berbasis cloud adalah solusi perangkat lunak berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan mengelola panggilan masuk dan...
Pusat Layanan Pelanggan Berbasis Kecerdasan Buatan
Definisi: AI Pusat Layanan Pelanggan memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan memperlancar proses...
Pusat Layanan Pelanggan Modern
Definisi: Pusat layanan pelanggan modern adalah fasilitas canggih yang mengelola komunikasi masuk maupun keluar dengan klien melalui berbagai...
Pusat Layanan Pelanggan Multi-Saluran
Definisi: Pusat layanan pelanggan berbasis cloud multichannel adalah solusi layanan pelanggan di mana infrastruktur utama seperti sistem distribusi...
Pusat Layanan Pelanggan sebagai Layanan (CCaaS)
Apa itu Contact Center sebagai Layanan? Pusat Layanan Pelanggan sebagai Layanan juga dikenal sebagai CCaaS adalah solusi berbasis cloud sesuai...
Pusat Layanan Pelanggan Virtual
Definisi: Pusat layanan pelanggan virtual adalah layanan pelanggan di mana para agen bekerja dari jarak jauh, terhubung ke sistem terpusat melalui...
Pusat Layanan Pelanggan Virtual (VCC)
Definisi: Pusat layanan pelanggan virtual berfungsi seperti pusat layanan pelanggan konvensional dengan menangani pertanyaan pelanggan melalui...
Ss
Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Definisi: Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah sistem yang mengalihkan panggilan masuk ke agen yang tepat berdasarkan kriteria yang...
Sistem Manajemen Kinerja
Apa Itu Sistem Manajemen Kinerja? Sistem Manajemen Kinerja (PMS) merupakan siklus berkelanjutan, bukan sekadar kegiatan tahunan, yang menghubungkan...
Softphone
Definisi: Softphone adalah sistem telepon berbasis perangkat lunak yang memungkinkan pengguna melakukan panggilan telepon melalui internet tanpa...
Solusi Pusat Layanan Pelanggan
Apa itu Solusi Pusat Layanan Pelanggan? Solusi Pusat Layanan Pelanggan adalah platform terintegrasi yang dirancang untuk mengelola dan mengoptimalkan...
Tt
Teknologi Pendidikan
Apa itu Teknologi Pendidikan? Teknologi Pendidikan (Teknologi Pendidikan) mengintegrasikan teknologi ke dalam praktik pendidikan guna meningkatkan...
Tingkat Pengunduran Diri
Apa itu Tingkat Churn? Tingkat churn adalah persentase pelanggan atau pelanggan berlangganan yang berhenti menggunakan produk atau layanan suatu...
Tingkat Terisi Agen
Definisi: Tingkat keterlibatan agen mengukur persentase waktu yang dihabiskan oleh agen pusat panggilan untuk secara aktif menangani panggilan...
Titik Kontak
Apa itu Touchpoint? Titik Kontak merujuk pada segala bentuk interaksi atau saluran komunikasi antara suatu bisnis dan pelanggannya sepanjang...
Uu
Ucapan
Apa itu Utterance? Ucapan mengacu pada satuan ucapan atau teks yang utuh dalam percakapan, yang mewakili masukan atau pernyataan pengguna. Istilah...
Vv
Ww
Waktu Bicara
Apa itu Waktu Bicara? Waktu Bicara merujuk pada total durasi yang dihabiskan oleh pelanggan atau agen saat secara aktif terlibat dalam percakapan...
Waktu Menganggur
Apa itu Waktu Menganggur? Waktu menganggur mengacu pada periode ketika karyawan atau sistem tersedia namun tidak sedang aktif mengerjakan tugas....
Waktu Panggilan atau Waktu Bicara
Definisi: Waktu bicara mengacu pada lamanya waktu yang dihabiskan seorang agen saat berbicara dengan pelanggan melalui telepon selama panggilan...
Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
Definisi: Waktu Penanganan Rata-rata (AHT) adalah metrik utama yang digunakan untuk mengukur durasi rata-rata panggilan pelanggan dari awal hingga...
Waktu Respons
Apa itu Waktu Respons? Waktu Respons merujuk pada lamanya waktu yang dibutuhkan oleh suatu sistem atau layanan untuk merespons pertanyaan atau...
Waktu Tunggu Rata-rata (AHT)
Definisi: Waktu Tunggu Rata-rata (AHT) adalah lamanya waktu yang biasanya dihabiskan pelanggan saat menunggu sebelum terhubung dengan petugas pusat...