Penyusutan

Apa itu Penyusutan?

Penyusutan merujuk pada persentase waktu di mana karyawan tidak dapat melakukan pekerjaan produktif, biasanya di pusat panggilan atau lingkungan layanan pelanggan. Angka ini mencakup semua periode di luar jam kerja, seperti waktu istirahat, pelatihan, rapat, dan ketidakhadiran, yang berdampak pada perencanaan sumber daya dan pengalaman pelanggan.

Ciri-ciri Utama Penyusutan

• Termasuk waktu non-produktif: Waktu yang dihabiskan untuk istirahat, pelatihan, dan rapat yang mengurangi jam kerja agen yang tersedia.
• Berbeda-beda tergantung organisasi: Tingkat penyusutan bervariasi tergantung pada kebijakan tenaga kerja dan kebutuhan operasional.
• Hal yang sangat penting dalam manajemen tenaga kerja: Digunakan untuk menghitung kebutuhan tenaga kerja secara akurat dan menghindari waktu tunggu pelanggan.
• Dampak terhadap tingkat layanan: Tingkat penyusutan yang tinggi dapat menyebabkan kekurangan tenaga kerja dan ketidakpuasan pelanggan.

Contoh Penerapan Fenomena Penyusutan dalam Pengalaman Pelanggan (CX)

• Optimalisasi penjadwalan agen: Menyesuaikan jadwal kerja berdasarkan tingkat pengurangan staf untuk menjaga konsistensi layanan pelanggan.
• Memprediksi kebutuhan tenaga kerja: Memprediksi ketersediaan agen untuk menangani fluktuasi volume panggilan secara efisien.
• Memperbaiki waktu tunggu pelanggan: Meminalkan penyusutan membantu memastikan respons yang lebih cepat dan periode penahanan yang lebih singkat.
• Menganalisis efisiensi operasional: Mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan dalam proses dan pelatihan guna mengurangi kerugian.

Mengapa Penyusutan Itu Penting

• Meningkatkan akurasi tenaga kerja: Perencanaan ketersediaan agen yang akurat.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Mengurangi waktu tunggu dan keterlambatan layanan.
• Mengoptimalkan biaya operasional: Mencegah terjadinya kelebihan atau kekurangan tenaga kerja.
• Mendukung pengelolaan proaktif: Memungkinkan penanganan yang lebih baik terhadap kesenjangan produktivitas agen.