Apa itu CXaaS dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Saat ini, CX telah menjadi faktor pembeda bagi pelanggan. Jika pelanggan mengalami satu kali pengalaman buruk dengan suatu merek, mereka cenderung tidak akan kembali ke merek yang sama lagi, terlepas dari seberapa menarik penawarannya. Hal ini sendiri menunjukkan betapa pentingnya CX bagi bisnis. 

Menurut PwC: Bahkan ketika orang-orang menyukai sebuah perusahaan atau produk, 59% di antaranya akan berpaling setelah mengalami beberapa pengalaman buruk, sedangkan 17% di antaranya akan berpaling setelah hanya sekali mengalami pengalaman buruk.

Bukan hanya pelanggan, tetapi ekspektasi para pemangku kepentingan pun semakin meningkat, dan kini perusahaan-perusahaan sedang mencari pendekatan yang lebih canggih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) mereka. 93% pemimpin menyatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) merupakan prioritas utama bagi organisasi mereka. Sumber Forrester.  

Pengalaman Pelanggan sebagai Layanan (Customer Experience as a Service atau CXaaS) kini telah menjadi salah satu faktor utama yang diadopsi oleh perusahaan untuk mengoptimalkan dan mewujudkan pengalaman pelanggan mereka. 

Apa itu CXaaS? 

Customer Experience as a Service (CXaaS) adalah solusi berbasis cloud yang mengintegrasikan saluran omnichannel, kecerdasan buatan (AI), dan analitik secara terstruktur untuk memberikan gambaran menyeluruh kepada perusahaan mengenai seluruh titik kontak pelanggan mereka — mulai dari interaksi pertama hingga dukungan purna jual. 

CXaaS berbeda dari metode pengalaman pelanggan konvensional. Pendekatan ini melangkah lebih jauh dan menjadi pusat informasi bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) di setiap tahap. Pendekatan ini memungkinkan organisasi untuk merampingkan dan memperluas operasional mereka, merumuskan strategi transformasi, serta memperkirakan biaya alat operasional.

Penerapan CXaaS & Pangsa Pasar 

Menurut Laporan Global Insight Services: Pasar Customer Experience as a Service (CXaaS) diperkirakan akan tumbuh dari $9,8 miliar pada tahun 2023 menjadi $28,4 miliar pada tahun 2033, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 11,2%. 

Segmen layanan pelanggan mendominasi dengan 45% pangsa pasar, didorong oleh meningkatnya permintaan akan solusi layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing. 

Analisis dan wawasan menguasai 30% pangsa pasar, yang mencerminkan meningkatnya kebutuhan akan pengambilan keputusan berbasis data. 

Mengapa CXaaS penting bagi perusahaan? 

Untuk meningkatkan dan memperkaya pengalaman pelanggan (CX), organisasi sering kali menggunakan layanan platform CXaaS dari pihak ketiga yang membantu mereka mencapai hasil yang diinginkan. Pendekatan ini tidak hanya menghasilkan penghematan biaya yang signifikan, tetapi juga memungkinkan organisasi menghemat waktu yang biasanya dihabiskan untuk menganalisis seluruh data pelanggan dan langsung memanfaatkan wawasan pelanggan tersebut. 

Informasi pelanggan langsung ini memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan di setiap titik kontak, sehingga setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal, penuh empati, dan yang terpenting, didengarkan. Kemampuan untuk memahami pelanggan serta memberikan bantuan dan saran/rekomendasi yang relevan di setiap langkah membantu perusahaan tetap fleksibel tanpa mengganggu pengalaman pelanggan (CX) — sekaligus meningkatkan indikator kinerja utama seperti tingkat penyelesaian pada panggilan pertama, waktu penanganan rata-rata, dan waktu penyelesaian pertanyaan. 

Perbedaan antara CXaaS | CPaaS | CCaaS

Pada bagian-bagian sebelumnya, kita telah membahas pentingnya CXaaS; kini, mari kita lihat juga dua aspek lain yang sama pentingnya dan menjadi pendorong CX. Mari kita telusuri lebih dalam bagaimana kedua aspek tersebut berbeda satu sama lain. 

Meskipun CXaaS lebih berfokus pada melihat gambaran besarnya, CCaaS berfokus pada upaya meningkatkan efektivitas pusat layanan pelanggan. Sementara itu, CPaaS menyediakan alat untuk mengintegrasikan fitur komunikasi secara langsung ke dalam aplikasi. 

Masing-masing berfokus pada aspek tertentu dari keterlibatan pelanggan, dan ketika digabungkan, hal ini berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang terpadu.

Mari kita bahas masing-masing secara mendalam: 

CXaaS (Pengalaman Pelanggan sebagai Layanan):

Fungsinya:

CXaaS pada dasarnya berfokus pada penciptaan pengalaman yang luar biasa di seluruh seluruh perjalanan pelanggan. Anggap saja ini sebagai rahasia sukses yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• Fokus: Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Tujuan: Ciptakan interaksi yang berkesan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
• Apa Saja yang Terkait: Perpaduan antara keahlian di bidang pengalaman pelanggan (CX), talenta di bidang layanan, dan teknologi mutakhir.
• Ruang lingkup: Cakupannya luas, mencakup segala hal mulai dari kesan pertama hingga hubungan jangka panjang.
• Contoh Penerapan di Dunia Nyata: Mengubah pengalaman pelanggan, serta memberikan wawasan berbasis data untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.
• Mengapa Hal Ini Penting: Pelanggan tetap setia lebih lama, dan perusahaan dapat menghemat biaya dalam jangka panjang.
• Didukung oleh: Platform SaaS, analitik, dan alat AI yang memungkinkan terciptanya pengalaman yang dipersonalisasi.

CCaaS (Pusat Layanan Pelanggan sebagai Layanan):

Fungsinya:

Berfokus pada peningkatan efisiensi dan efektivitas pusat layanan pelanggan, CCaaS menangani segala hal, mulai dari menyelesaikan masalah hingga memberikan dukungan kepada pelanggan saat mereka membutuhkan bantuan.

• Fokus: Memperlancar operasional pusat layanan pelanggan.
• Tujuan: Tangani panggilan, pertanyaan, dan pemecahan masalah dengan mudah.
• Apa Saja yang Terkait: Aplikasi pusat layanan pelanggan dan alat otomatisasi untuk mempermudah tugas-tugas.
• Ruang lingkup: Lebih terbatas daripada CXaaS—hanya berfokus pada fungsi pusat kontak.
• Contoh Penerapan di Dunia Nyata: Mengelola panggilan masuk dan keluar, penyelesaian tiket, serta penanganan eskalasi.
• Mengapa Hal Ini Penting: Memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan produktivitas.
• Didukung oleh: Solusi berbasis cloud untuk skalabilitas dan keandalan.

CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan):

Fungsinya:
CPaaS melengkapi aplikasi dan platform dengan kemampuan komunikasi—seperti suara, video, dan pesan—sehingga perusahaan dapat menjalin hubungan yang bermakna dengan pelanggan.

• Fokus: Menyematkan fitur komunikasi secara langsung ke dalam aplikasi.
• Tujuan: Wujudkan komunikasi yang lancar dan sesuai permintaan.
• Apa Saja yang Terkait: API, SDK, dan alat-alat lain yang memudahkan integrasi.
• Ruang lingkup: Lebih berfokus pada fitur-fitur komunikasi daripada alur perjalanan pelanggan yang lengkap.
• Contoh Penerapan di Dunia Nyata: Menambahkan fitur obrolan, video, atau suara ke aplikasi dengan mudah.
• Mengapa Hal Ini Penting: Menawarkan fleksibilitas yang tak tertandingi untuk menciptakan pengalaman komunikasi yang disesuaikan.
• Didukung oleh: API dan SDK yang ramah pengembang untuk implementasi yang cepat.

Bagaimana cara kerja CXaaS?

CXaaS sering kali mencakup strategi terperinci yang terdiri dari beberapa elemen utama: 

Kemampuan Omnichannel

Inti dari CXaaS adalah kemampuan omnichannel. Pendekatan ini menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan menyatukannya dalam satu platform terpadu sehingga Anda sebagai merek dapat merespons pelanggan tanpa kehilangan alur komunikasi. Hal ini memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran. 

AI & Otomatisasi

Agen sering kali harus menangani pertanyaan mulai dari yang rutin hingga yang rumit, karena banyak perusahaan kini gencar berinvestasi dalam AI. 

Berdasarkan sebuah Gartner laporan: Dalam jajak pendapat Gartner awal tahun 2024, 40% responden menyatakan bahwa GenAI telah diterapkan di lebih dari tiga unit bisnis. Layanan pelanggan dan pemasaran merupakan fungsi bisnis utama yang menggunakan GenAI.

GenAI kini sudah lebih dari cukup mampu menangani tugas-tugas rutin, mengambil keputusan, dan melaksanakan tugas-tugas kompleks secara mandiri, sehingga para agen dapat fokus menangani pertanyaan-pertanyaan yang lebih rumit yang memerlukan campur tangan dan/atau pengawasan manusia. 

Analisis Pelanggan Secara Mendalam 

Banyak organisasi menghabiskan waktu untuk menganalisis data pelanggan yang tak terhitung jumlahnya guna memperoleh wawasan tentang pelanggan. Proses ini penting bagi setiap bisnis, namun juga memakan waktu. Platform CXaaS menawarkan analisis pelanggan yang mendalam, informasi mengenai pola pembelian pelanggan, prediksi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan di masa depan, dan sebagainya. 

Analisis ini membantu organisasi mengambil keputusan yang lebih baik, yang secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan dan meningkatkan skor kepuasan pelanggan. 

Skalabilitas 

Bagi setiap bisnis, skalabilitas merupakan salah satu hal terpenting. Platform CXaaS bersifat dinamis dan mendukung kebutuhan organisasi yang terus berkembang untuk memenuhi permintaan tanpa mengganggu pengalaman pelanggan. 

Cara memilih mitra CXaaS yang tepat untuk bisnis Anda

Memilih mitra CXaaS yang tepat untuk organisasi Anda sangatlah penting untuk memastikan kesuksesan. Saat memilih CXaaS yang tepat, Anda dapat mempertimbangkan hal-hal berikut: 

Penyelarasan Harapan 

Organisasi perlu mempertimbangkan strategi CX yang sepenuhnya selaras dengan tujuan bisnis mereka dan menetapkan ekspektasi yang tepat. Tentukan dengan jelas tujuan CX Anda, kendala yang dihadapi saat ini, kemampuan spesifik, kemampuan integrasi dengan platform yang sudah ada, serta jangka waktu implementasi. 

Kemampuan AI 

Sebagian besar platform CXaaS saat ini dibangun di atas GenAI dan melakukan eksperimen dengan berbagai model bahasa besar (LLM) hingga model bahasa kecil (SML) untuk memastikan respons yang akurat dengan gaya yang lebih manusiawi. Pahami bagaimana organisasi Anda dapat memanfaatkan kemampuan AI mereka dan menyederhanakan operasional. 

Penyesuaian

Saat Anda mulai mengevaluasi mitra CXaaS, Anda juga perlu memahami kemampuan penyesuaian yang mereka miliki. Anda membutuhkan mitra yang mampu memahami tantangan unik yang Anda hadapi dan memberikan solusi yang dirancang khusus untuk organisasi Anda.

Prioritaskan mitra yang dapat menawarkan penyesuaian sesuai dengan tantangan yang Anda hadapi dan mampu beradaptasi seiring dengan perubahan kebutuhan Anda yang terus berkembang. Hal ini akan membantu dalam menyusun strategi CX jangka panjang. 

Kepatuhan & Keamanan 

Pemeriksaan kepatuhan terhadap tingkat keamanan sangatlah penting. Mitra CXaaS Anda harus menawarkan keamanan kelas perusahaan untuk memastikan langkah-langkah keamanan yang kokoh. Anda juga sebaiknya mencari mitra yang menawarkan layanan pengelolaan akun khusus, pelatihan platform, dan dukungan. 

Bagaimana Exotel mengubah paradigma pengalaman pelanggan (CX)?

Contact Center as a Service (CCaaS) berada di garis depan pasar pengalaman pelanggan sebagai layanan (CXaaS). Exotel’s Platform CCaaS merupakan fondasi ekosistem CXaaS kami, yang menyediakan alat-alat yang dibutuhkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara efektif di berbagai saluran. 

Kemampuan kami yang terdepan di industri ini meliputi:

• Pusat Layanan Pelanggan Omnichannel: Terhubung dengan pelanggan secara lancar melalui panggilan suara, WhatsApp, email, dan SMS.
• Dialer Tingkat Lanjut: Dialer progresif, prediktif, dan pratinjau untuk kampanye panggilan keluar yang efisien.
• Alat CRM Terintegrasi: Manajemen interaksi terpusat dengan integrasi CRM yang mendalam untuk komunikasi yang responsif terhadap konteks.
• Pemantauan Real-Time dan Dasbor: Pantau produktivitas agen, keterlibatan pelanggan, dan kinerja kampanye.
• Keterlibatan Proaktif: AI prediktif dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk mengambil inisiatif sebelum masalah muncul.
• Hiper-Personalisasi: Wawasan berbasis data memungkinkan perusahaan menyesuaikan interaksi dengan setiap pelanggan.
• Analisis Sentimen Real-Time: AI memantau sentimen pelanggan selama panggilan, memberikan wawasan instan serta rekomendasi tindakan terbaik berikutnya kepada agen.
• Manajemen Perjalanan Pelanggan Terpadu: Mulai dari perolehan prospek hingga konversi dan dukungan purna jual, semua interaksi dilacak dan dioptimalkan di seluruh saluran.

Dengan layanan CCaaS dari Exotel, organisasi memiliki semua yang dibutuhkan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dari sekadar transaksional menjadi transformasional.

Mengapa Exotel?

Gabungan Exotel Solusi CCaaS dan CXaaS mewakili generasi baru dalam keterlibatan pelanggan. Dengan pendekatan berbasis AI kami, perusahaan akan memperoleh:

• Skalabilitas yang Tak Tertandingi: Tangani jutaan interaksi dengan mudah.
• Wawasan Berbasis Data: Manfaatkan analisis real-time untuk mengoptimalkan kinerja.
• Peningkatan Efisiensi: Mengurangi biaya sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

Di Exotel, kami tidak hanya menyediakan alat, tetapi juga memberikan hasil hasil yang mendorong loyalitas, retensi, dan pertumbuhan.

Siap Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda?

Exotel adalah mitra Anda dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui perpaduan sempurna antara CCaaS dan CXaaS. Dengan sistem panggilan terbaik di kelasnya, integrasi omnichannel, dan inovasi berbasis kecerdasan buatan (AI), kami hadir untuk mentransformasi strategi keterlibatan pelanggan Anda.