Pusat Layanan Pelanggan sebagai Layanan (CCaaS)

Apa itu Contact Center sebagai Layanan?

Pusat Layanan Pelanggan sebagai Layanan juga dikenal sebagai CCaaS adalah solusi berbasis cloud sesuai permintaan yang memungkinkan organisasi mengelola interaksi pelanggan (masuk dan keluar) secara lebih efektif di berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan, media sosial, dan lainnya. Berbeda dengan pusat layanan pelanggan tradisional yang memerlukan infrastruktur di lokasi sendiri, perangkat lunak CCaaS dihosting di cloud sehingga organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan investasi besar untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan sumber daya TI. 

Perbedaan Antara Pusat Layanan Pelanggan On-Premise dan Berbasis Awan

Meskipun mungkin tampak bahwa pusat layanan pelanggan yang dioperasikan di lokasi (on-premise) dan yang berbasis cloud itu sama, sebenarnya terdapat perbedaan yang sangat besar di antara keduanya. Mari kita pahami masing-masing dan lihat mengapa CCaaS menjadi pilihan utama bagi berbagai organisasi. 

	Di Tempat	Berbasis Awan (CCaaS)
Penerapan	Dijalankan di infrastruktur fisik yang berlokasi di dalam gedung organisasi. Membutuhkan waktu penyiapan yang cukup lama serta keahlian di bidang TI.	Di-hosting di cloud dan dikelola oleh penyedia pihak ketiga. Cepat diterapkan dengan keterlibatan tim TI yang minimal.
Biaya	Biaya awal yang tinggi untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur. Biaya rutin untuk pemeliharaan, peningkatan sistem, dan tenaga kerja TI.	Sistem penetapan harga berbasis langganan (bayar sesuai penggunaan). Investasi awal yang lebih rendah dan pengeluaran bulanan/tahunan yang dapat diprediksi.
Skalabilitas	Skalabilitas terbatas; memerlukan pembelian perangkat keras tambahan untuk perluasan. Membutuhkan waktu yang lama untuk menyesuaikan kapasitas saat permintaan mencapai puncaknya.	Dapat dengan mudah ditingkatkan atau dikurangi skalanya sesuai kebutuhan bisnis tanpa kendala perangkat keras. Sangat cocok untuk lonjakan permintaan musiman.
Pemeliharaan dan Pembaruan	Organisasi bertanggung jawab atas pemeliharaan perangkat keras/perangkat lunak, keamanan, dan pembaruan. Waktu henti akibat pembaruan adalah hal yang umum.	Mitra CCaaS menangani pemeliharaan, pembaruan, dan keamanan. Pembaruan dilakukan secara otomatis dengan waktu henti yang minimal.
Fleksibilitas dan Aksesibilitas	Akses hanya dapat dilakukan dari lokasi fisik tersebut atau melalui konfigurasi jarak jauh yang rumit. Tidak cocok untuk tenaga kerja jarak jauh atau model kerja hybrid.	Dapat diakses dari mana saja asalkan ada koneksi internet. Mendukung lingkungan kerja jarak jauh dan hybrid secara lancar.
Kemampuan Integrasi	Kemampuan integrasi yang terbatas akibat teknologi yang sudah ketinggalan zaman. Integrasi khusus bisa jadi mahal dan memakan waktu.	Dapat diintegrasikan dengan mudah ke sistem CRM modern, alat analitik, dan platform komunikasi. Menyediakan API untuk integrasi pihak ketiga yang lancar.
Keamanan	Kontrol penuh atas keamanan data dan kepatuhan. Membutuhkan tim TI khusus untuk mengelola risiko keamanan.	Keamanan dikelola oleh mitra CCaaS, dengan mematuhi standar kepatuhan global, sehingga menjamin penerapan langkah-langkah keamanan yang kokoh.
Inovasi dan Fitur	Inovasi dan pembaruan berjalan lebih lambat karena keterbatasan perangkat keras dan perangkat lunak. Fitur-fitur baru memerlukan investasi yang besar.	Penyedia layanan sering meluncurkan fitur-fitur baru seperti kecerdasan buatan (AI), dukungan omnichannel, dan analitik real-time. Membantu perusahaan tetap berada di garis depan perkembangan teknologi.
Keandalan dan Waktu Henti	Waktu henti akibat kegagalan perangkat keras atau pemeliharaan. Pilihan redundansi dan pemulihan bencana yang terbatas.	Keandalan yang lebih tinggi berkat sistem redundansi bawaan. Mitra CCaaS menawarkan perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk jaminan waktu operasional.
Penerapan	Proses penerapannya bisa memakan waktu berbulan-bulan karena perlu dilakukan pemasangan dan konfigurasi perangkat keras.	Proses penerapan dapat diselesaikan dalam hitungan hari.

Mengapa Anda Membutuhkan CCaaS?

Skalabilitas

Solusi CCaaS dapat disesuaikan skalanya—baik ditingkatkan maupun dikurangi—sesuai dengan permintaan musiman atau operasional, sehingga perusahaan hanya perlu membayar sesuai dengan yang mereka gunakan.

Fleksibilitas Masuk

Anda dapat menggunakan perangkat lunak pusat layanan pelanggan sebagai layanan dengan memberikan fleksibilitas kepada pengguna untuk masuk dari perangkat apa pun, peramban apa pun, dan lokasi mana pun 

Fitur Lanjutan:

Perangkat lunak CCaaS menyediakan akses ke kecerdasan buatan (AI), analitik, dan komunikasi omnichannel yang meningkatkan pengalaman pelanggan.

Jangkauan Global:

Perangkat lunak pusat layanan pelanggan berbasis cloud memudahkan perluasan operasi secara global tanpa perlu infrastruktur fisik.

Integrasi yang Kuat 

Integrasikan dengan aplikasi internal atau pihak ketiga untuk meningkatkan efisiensi operasional. Hal ini memungkinkan agen untuk mempertahankan konteks pada setiap interaksi, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Waktu Peluncuran ke Pasar yang Lebih Cepat 

Luncurkan operasi pusat panggilan Anda dalam hitungan jam tanpa perlu khawatir tentang pemasangan perangkat keras yang rumit

Bekerja di Berbagai Wilayah 

Rekrut tenaga kerja yang beragam dari seluruh penjuru dunia untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa hambatan geografis

Fitur Utama Solusi Pusat Kontak Berbasis Awan dari Exotel / Hadirkan Pengalaman Pelanggan (CX) yang Lebih Baik dengan Perangkat Lunak CCaaS dari Exotel

Exotel memberdayakan perusahaan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui fitur-fitur canggih yang dirancang untuk komunikasi yang lancar, efisiensi operasional, dan skalabilitas.

Keterlibatan Omnichannel

Kelola interaksi pelanggan secara mulus melalui berbagai saluran, seperti panggilan suara, SMS, WhatsApp, email, obrolan, video, dan media sosial, melalui satu platform terpadu. Pastikan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi dengan menjaga konteks percakapan di seluruh saluran.

Fitur yang Didukung AI
Dengan otomatisasi berbasis kecerdasan buatan (AI), Exotel meningkatkan efisiensi melalui voicebot cerdas, chatbot, fitur bantuan agen, dan analitik prediktif. Hal ini memastikan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Dialer Tingkat Lanjut
Pilihlah di antara sistem panggilan prediktif, progresif, pratinjau, dan campuran untuk memaksimalkan jangkauan, menyeimbangkan beban kerja, dan menyesuaikan interaksi secara personal, sehingga memastikan efisiensi yang lebih baik dan peningkatan produktivitas agen.

Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Sederhanakan penanganan panggilan dengan sistem pendistribusian cerdas yang didasarkan pada keahlian agen, bahasa, preferensi pelanggan, serta sistem IVR (Interactive Voice Response) yang dapat disesuaikan. Fitur-fitur ini memastikan pelanggan terhubung dengan agen yang tepat secara cepat dan efisien.

Analisis dan Wawasan Real-Time
Akses dasbor dan laporan real-time untuk memantau KPI seperti volume panggilan, waktu penyelesaian, dan kinerja agen. Pemantauan kualitas otomatis serta fitur pengendalian panggilan real-time seperti snoop, whisper, dan barge-in membantu memastikan kinerja dan pengalaman pelanggan yang optimal.

Pemantauan Kualitas Otomatis (AQM) dengan Analisis Sentimen
Pantau 100% interaksi pelanggan dengan alat manajemen kualitas otomatis yang mengevaluasi kualitas percakapan, kepatuhan, dan kinerja agen. Analisis sentimen secara real-time memberikan wawasan mengenai emosi pelanggan, sehingga membantu bisnis memprioritaskan interaksi yang krusial, memastikan respons yang penuh empati, dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul.

Ketahanan Panggilan dalam Konfigurasi Campuran IP-PSTN

Pusat layanan pelanggan Exotel dibangun di atas infrastruktur CPaaS miliknya sendiri, sehingga menjamin keandalan yang tak tertandingi. Dalam kasus yang sangat jarang terjadi di mana pusat layanan pelanggan mengalami gangguan, agen tetap dapat melakukan panggilan menggunakan nomor yang sama, sehingga kelangsungan bisnis tetap terjaga tanpa gangguan.

Pilihan Layanan Mandiri
Berikan kemudahan kepada pelanggan melalui voicebot, chatbot, dan portal layanan mandiri yang didukung AI, yang dapat menangani pertanyaan rutin secara instan, sehingga mengurangi beban kerja agen dan meningkatkan produktivitas.

Ekosistem Komunikasi Terpadu
Exotel terintegrasi secara mulus dengan sistem CRM, layanan bantuan, dan aplikasi khusus, sehingga memungkinkan komunikasi dan pengelolaan data yang terpusat. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghilangkan sekat-sekat organisasi dan mempersonalisasi interaksi secara massal.

Keamanan dan Kepatuhan
Dengan enkripsi data bawaan, otentikasi multi-faktor, serta kepatuhan terhadap standar global seperti ISO 27001 dan PCI DSS, Exotel menjamin privasi dan keamanan data tingkat tertinggi untuk semua interaksi.

Manfaat Solusi CCaaS 

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

• Personalisasi: Solusi CCaaS terintegrasi dengan berbagai sistem untuk memberikan informasi riwayat dan preferensi pelanggan kepada agen, sehingga memungkinkan interaksi yang disesuaikan.
• Dukungan Omnichannel: Pelanggan dapat menghubungi kami melalui saluran pilihan mereka—email, obrolan, telepon, media sosial—sehingga memastikan layanan yang lancar dan konsisten.
• Waktu Tunggu yang Lebih Singkat: Sistem perutean panggilan cerdas mengarahkan pelanggan ke agen yang paling sesuai atau opsi layanan mandiri, sehingga meminimalkan keterlambatan.

Peningkatan Produktivitas Agen

• Dasbor Agen Terpadu: Agen menangani semua interaksi melalui satu antarmuka, sehingga mengurangi kebutuhan untuk berpindah-pindah antar alat dan memungkinkan mereka memahami konteks percakapan dengan pelanggan secara menyeluruh. 
• AI & Otomatisasi: Chatbot berbasis AI, voicebot berbasis AI, dan alur kerja otomatis menangani tugas-tugas yang berulang dan rutin, sehingga memungkinkan agen untuk fokus pada pertanyaan-pertanyaan yang kompleks.
• Analisis Waktu Nyata: Para atasan dapat memantau indikator kinerja dan memberikan bimbingan secara langsung, sehingga meningkatkan efisiensi.

Keterlibatan Pelanggan yang Lebih Baik

• Komunikasi Proaktif: Perangkat lunak CCaaS mendukung pengiriman pemberitahuan dan tindak lanjut, sehingga pelanggan selalu mendapat informasi mengenai pembaruan, penawaran, atau hal-hal yang akan datang.
• Peningkatan Kualitas Interaksi: 

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

• Penyelesaian pada Panggilan Pertama (FCR): Fitur-fitur seperti pengalihan panggilan berbasis AI dan basis pengetahuan yang lengkap memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.
• Tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu: Perangkat lunak CCaaS mendukung operasional 24 jam sehari berkat alat-alat layanan mandiri dan sistem otomatis.
• Jaminan Kualitas: Dengan Analisis Kualitas Otomatis, AI menganalisis 100% percakapan pelanggan sehingga memungkinkan agen untuk lebih memahami dan menanggapi emosi pelanggan.

Penurunan Tingkat Pembatalan Panggilan

• Manajemen Antrian: Perangkat lunak CCaaS menampilkan perkiraan waktu tunggu dan opsi panggilan balik, sehingga mengurangi rasa frustrasi.
• Perutean Berbasis Keterampilan: Panggilan dialokasikan kepada agen berdasarkan keahlian, keterampilan, pemahaman terhadap topik yang dibahas, dan sebagainya, sehingga masalah dapat diselesaikan lebih cepat dan menghindari pengalihan panggilan yang berlebihan.
• Layanan Mandiri: Sistem IVR dan chatbot menangani pertanyaan rutin, sehingga mengurangi beban kerja petugas layanan pelanggan dan menjaga keterlibatan pelanggan.

Mengapa Exotel?

• Waktu operasional 99,99% dengan layanan dukungan 24 jam sehari, 7 hari seminggu
• Biaya kepemilikan (TCO) yang rendah dengan efisiensi dan skalabilitas yang tinggi
• Sesuai dengan ISO 27001 dan PCI-DSS
• Dapat berintegrasi dengan sistem yang sudah Anda miliki 
• Dasbor terpadu dengan percakapan pelanggan lintas saluran
• Pemegang Lisensi UL-VNO