Seorang CEO berbicara tentang memberikan ganti rugi kepada pelanggan sebelum berita tentang penipuan itu mencuat. Seorang pemimpin di bidang logistik menceritakan bagaimana sebuah obat berhasil melewati perbatasan negara bagian yang ditutup selama pandemi. Seorang agen AI melakukan panggilan telepon secara mandiri di hadapan penonton langsung.
Secara teori, kisah-kisah ini hampir tidak memiliki kesamaan sama sekali.
Namun, di EngageX 2026, semuanya mengarah pada pesan yang sama: pengalaman pelanggan bukan lagi sekadar fungsi pendukung; melainkan cara bagi perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan, membangun loyalitas, dan tetap relevan di dunia yang mengutamakan kecerdasan buatan.
Kami telah mengumpulkan lebih dari 400 pemimpin di berbagai sektor untuk mengembangkan EngageX 2026 sebagai forum bagi membayangkan pengalaman pelanggan generasi berikutnya di mana kecerdasan buatan (AI) memperluas empati manusia dan membuat interaksi menjadi lebih baik, bukan sekadar lebih murah. Lalu, apa yang terjadi selanjutnya?
Kepercayaan Bukanlah Atribut Merek. Kepercayaan Adalah Aset Ekonomi.
Kami memulai acara malam itu dengan sesi diskusi panel para CEO mengenai topik yang menjadi inti dari setiap lembaga keuangan: Kepercayaan. Dipandu oleh Latha Venkatesh (CNBC TV18), diskusi tersebut mempertemukan Tarun Chugh (Bajaj Life Insurance), Alok Aggarwal (Muthoot Homefin), Dhiraj Relli (HDFC Securities), Raju Dodti (L&T Finance), dan Shivakumar Ganesan (Exotel) untuk berbagi cara mereka membangun, menjaga, dan memperkuat kepercayaan pelanggan dalam skala besar.
- Kepercayaan berfungsi seperti buku besar. Setiap titik interaksi dengan pelanggan dapat meningkatkan atau merusak citra tersebut. Satu pengalaman buruk saja bisa menghancurkan citra positif yang telah dibangun selama bertahun-tahun.
- Privasi data tidak bisa lagi dianggap sekadar persyaratan kepatuhan yang harus dicentang. Berdasarkan Undang-Undang DPDP, persetujuan kini bersifat khusus untuk tujuan tertentu dan dapat dicabut. Perusahaan yang memandangnya sebagai peluang, bukan beban, akan berhasil.
- L&T Finance menggunakan model kecerdasan buatan (AI) untuk melayani peminjam di pedesaan, dengan mengutip contoh-contoh perempuan di desa-desa yang meminjam 55.000 rupee. Ketika Anda memahami beban emosional di balik transaksi tersebut, margin kesalahan menjadi nol.
“Kepercayaan tidak dibangun hanya melalui komunikasi saja. Kepercayaan dibangun melalui perilaku yang konsisten, transparan, dan bertanggung jawab di setiap titik interaksi.”
Membangun Pengalaman Pelanggan (CX) yang Mampu Belajar, Memprediksi, dan Mengoptimalkan Diri
Dari topik kepercayaan, pembicaraan pun secara alami beralih ke topik kecerdasan. Kami kemudian bergabung dengan Vijaybahu Joshi (Reliance Jio), Marina Datta (Birla Opus), dan Rohan Chhazed (Swiggy) untuk membahas apa saja yang sebenarnya diperlukan guna membangun pengalaman pelanggan yang didukung AI dalam skala besar, serta tantangan operasional, data, dan organisasi yang menyertainya.
- Model CX yang diadopsi dari Barat bersifat monolitik. Hal itu tidak memperhitungkan perilaku emosional yang berbeda-beda di setiap wilayah. Inovasi sesungguhnya terletak pada “desain yang peka terhadap konteks,” yaitu merancang produk dengan mempertimbangkan apa yang sedang dialami pelanggan, bukan sekadar apa yang mereka lakukan. Cacat pada suatu produk akan berdampak berbeda jika dialami saat Anda baru saja dipromosikan, dibandingkan jika dialami saat Anda baru saja di-PHK.
- Menghapus sekat-sekat data antar departemen bukanlah masalah teknologi. Ini adalah masalah KPI. Ketika setiap fungsi dievaluasi berdasarkan hasil yang sama bagi pelanggan, informasi mulai mengalir.
- Program loyalitas terus berkembang — mulai dari kartu gosok, poin loyalitas, hingga langganan. Saat ini, Sebuah merek yang tidak membutuhkan banyak usaha namun memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi akan unggul.
“Berbicara itu berarti situasi semakin memburuk. Saat pelanggan menghubungi kami, berarti masalahnya sudah terlalu parah.”
Para Pelopor Pengalaman Pelanggan: 25 Tahun, Satu Janji — Blue Dart
Seperti apa wujud komitmen terhadap pelanggan selama lebih dari 25 tahun? Sonia Nair, Wakil Presiden dan Kepala Divisi Pengalaman Pelanggan (CX) di Blue Dart, bergabung dengan kami untuk menjawab pertanyaan itu tepatnya. Mulai dari menunda peluncuran sistem IVR yang ditolak pelanggan hingga mendesain ulang sistem tersebut berdasarkan masukan pelanggan, pelajarannya jelas: pengalaman pelanggan dimulai dengan mendengarkan, bukan teknologi.
Prinsip yang sama menjadi pedoman bagi Blue Dart selama pandemi COVID-19, ketika tim-timnya bekerja melintasi perbatasan negara bagian yang ditutup untuk mengirimkan obat-obatan penyelamat nyawa kepada pelanggan yang membutuhkan. Dan prinsip tersebut terus membentuk pendekatan perusahaan terhadap kecerdasan buatan (AI) hingga saat ini. Dengan mengotomatiskan interaksi rutin dengan Asisten suara berbasis AI dari Exotel, Tim Blue Dart kini lebih berfokus pada penilaian, empati, dan sentuhan manusiawi.
“AI akan semakin cerdas. Namun, sentuhan manusia yang menghadirkan emosi akan selalu menjadi daya tarik utamanya.”
Reputasi, Imbalan, Risiko: Apa yang Dibutuhkan untuk Memenangkan dan Mempertahankan Kepercayaan India
Dari membahas kepercayaan secara teoritis, kami kemudian beralih ke melihat penerapannya dalam praktik. V. Vaidyanathan, Direktur Utama dan CEO IDFC FIRST Bank, memaparkan kepada kami langkah-langkah yang diambil bank dalam menanggapi insiden penipuan Hana; sebuah kisah yang menunjukkan bagaimana nilai-nilai yang mengutamakan pelanggan diuji saat terjadi krisis.
- Sebelum kisah Hana tersebar di media, sang CEO terbang ke Chandigarh pada malam hari dan melunasi seluruh jumlah utang tersebut. Seluruh kerugian ditanggung dalam satu kuartal. Pengumuman resmi di bursa saham dirilis pada pagi hari itu. Iklan di halaman depan surat kabar pun menyusul: “Menjalani nilai-nilai yang mengutamakan pelanggan pada saat-saat yang paling krusial.”
- Dari 8 juta nasabah tabungan, tak seorang pun yang menarik uangnya. Saldo tabungan tumbuh sebesar 20% per tahun pada kuartal tersebut. Kepercayaan, dan tidak ada yang lain, menjelaskannya.
- Aplikasi IDFC FIRST memiliki peringkat 4,9. Bank tersebut mengalami peningkatan dari dari sebuah lembaga keuangan non-bank (NBFC) kecil menjadi salah satu bank swasta terbesar di India dalam waktu kurang dari satu dekade.
“Kepercayaan tidak bisa diperoleh hanya melalui iklan. Yang menentukan adalah bagaimana Anda bersikap di tingkat kepemimpinan dan dalam operasional sehari-hari.”
Peluncuran Architects of CX: Angkatan Pertama
Di EngageX, Exotel dan Forbes India meluncurkan angkatan pertama dari Arsitek Pengalaman Pelanggan menghormati para pemimpin yang telah membangun pengalaman pelanggan yang kini menjadi landasan operasional organisasi mereka, jauh sebelum orang lain di ruangan itu memiliki panduan untuk melakukannya.
Ada satu pertanyaan yang selalu muncul dalam setiap wawancara Forbes untuk buku bergambar yang menyertainya: jika AI kini mampu melakukan hampir semua hal yang dulu dilakukan oleh pusat layanan pelanggan, untuk apa sebenarnya bisnis tersebut? Jawabannya, secara konsisten, adalah memori. Rasa dihargai yang dirasakan pelanggan ketika sebuah merek mengingat mereka di setiap saluran, setiap tahun. AI dapat memperluas jangkauan ingatan tersebut. Namun, AI tidak dapat menciptakan ingatan itu sendiri.
AI in the Loop vs Human in the Loop: Menemukan Keseimbangan Anda
Sebagian besar perusahaan masih berada dalam mode “AI in the loop”, di mana manusia yang memegang kendali atas pekerjaan tersebut dan AI hanya berperan sebagai pendukung. Shivakumar Ganeshan, CEO, Exotel memperkenalkan model “human in the loop”, di mana AI yang melakukan pekerjaan, sedangkan manusia hanya turun tangan ketika diperlukan penilaian, eskalasi, atau empati.
Harmony dari Exotel adalah platform AI CX yang dibangun di atas ini pergeseran dari “AI sebagai asisten” menjadi “AI sebagai pekerja, manusia sebagai penjamin”. Sistem ini menangani 60–70% volume panggilan di pusat layanan pelanggan. Petugas manusia memantau dan fokus pada percakapan yang benar-benar membangun hubungan. Kepercayaan terhadap model ini berasal dari jaminan yang diberikan, bukan karena tidak adanya kecerdasan buatan. Pelanggan tahu bahwa ada petugas yang siap membantu. Namun, mereka jarang membutuhkannya.
Maskapai Penerbangan yang Selalu Layak Dimiliki oleh India
Sebagian besar dari kita pertama kali terbang dengan Air India bersama orang tua kita. Beban emosional itulah yang justru membuat kemundurannya begitu nyata, dan kebangkitannya kembali terasa begitu personal. Rajesh Dogra, Kepala Bidang Pengalaman Pelanggan, bergabung dengan kami untuk membahas seperti apa sebenarnya proses pemulihan selama empat tahun itu.
- Transformasi ini mencakup lebih dari 37 titik interaksi dengan pelanggan. Pesawat baru, ruang tunggu yang didesain ulang, layanan makanan dan minuman yang diperbarui, 15.000 karyawan baru, serta lebih dari 130 sistem yang dirancang ulang. Pada rute-rute baru, skor NPS mencapai 55 hingga 60. Maharaja Lounge di Delhi telah disebut sebagai salah satu yang terbaik di dunia oleh lebih dari 25 CEO yang pernah mengunjunginya.
- AI kini telah terintegrasi di seluruh perjalanan pelanggan — mulai dari AI.g menangani ribuan permintaan setiap hari ke alat-alat internal yang membantu para penasihat merespons dengan lebih cepat dan akurat. Setiap ucapan pelanggan yang disampaikan secara utuh diteruskan ke tim yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut sebelum pelanggan berikutnya mengalaminya.
“Saat kami mengambil alih, skor NPS kami berada di angka minus 35. Kini angkanya menjadi 35… Teknologi memang memfasilitasi hal ini, namun justru sinergi antara sumber daya manusia, proses, layanan, dan pengalaman fisiklah yang akan membantu kami membangun maskapai penerbangan kelas dunia yang layak dimiliki India.”
Laporan Langsung dari Lapangan: Pengalaman Pelanggan (CX) sebagai Metrik Bisnis
Sepanjang malam itu, para pemimpin dari DTDC, Zepto, SBI, AWS, dan ICICI Lombard semuanya menyampaikan satu pesan yang konsisten — keputusan terkait pengalaman pelanggan (CX) berdampak langsung pada pendapatan, retensi, dan kepercayaan.
- Setiap percakapan merupakan satu titik data. Kini, AI dapat mengidentifikasi tiga masalah utama pelanggan Anda dari minggu lalu tanpa perlu melakukan survei sama sekali.
- DTDC membagi wilayah India menjadi sel-sel heksagonal berukuran 9 meter persegi. Tingkat keberhasilan pengiriman meningkat, sementara keluhan menurun; semua itu berkat analisis data pelanggan.
- Di sektor BFSI, para pemenang bukanlah mereka yang menerapkan AI paling banyak. Mereka justru menerapkannya di bidang-bidang di mana kepercayaan tidak pernah terabaikan.
- Retensi adalah satu-satunya pedoman yang dapat diandalkan. Bukan NPS. Bukan CSAT. Yang terpenting adalah apakah pelanggan yang sama terus kembali.
“Faktor pembeda terakhir adalah manusia yang hadir saat terjadi masalah. Segala hal lainnya pada akhirnya akan menjadi komoditas.”
