ما هو CXaaS وكيف يعمل؟

أصبحت تجربة العملاء اليوم العامل الذي يميز الشركات في أعين العملاء. فإذا مر العملاء بتجربة سيئة واحدة مع علامة تجارية ما، فإنهم لا يميلون أبدًا إلى العودة إلى تلك العلامة التجارية مرة أخرى، مهما كانت العروض المقدمة رائعة. وهذا بحد ذاته يدل على مدى أهمية تجربة العملاء بالنسبة للشركات. 

وفقًا لـ PwC: حتى عندما يحب الناس شركةً ما أو منتجًا ما، فإن 59% منهم سيتخلون عنها بعد عدة تجارب سيئة، و17% منهم سيتخلون عنها بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

لا تقتصر التوقعات المتزايدة على العملاء فحسب، بل تشمل أيضًا أصحاب المصلحة، وتبحث الشركات الآن عن أساليب أكثر تطورًا لتحسين تجربة العملاء. يقول 93% من القادة إن تحسين تجربة العملاء يمثل أولوية قصوى لمنظماتهم. المصدر فورستر.  

أصبحت «تجربة العميل كخدمة» (CXaaS) أحد أهم العوامل التي تعتمد عليها الشركات اليوم لتحسين تجربة عملائها وتنفيذها. 

ما هو CXaaS؟ 

تُعد «تجربة العميل كخدمة» (CXaaS) حلاً قائمًا على السحابة يربط بين قنوات التواصل المتعددة والذكاء الاصطناعي والتحليلات الخاصة بشركتك بطريقة منظمة، بهدف تزويد الشركات برؤية شاملة لجميع نقاط التفاعل مع العملاء — بدءًا من أول تواصل وصولاً إلى الدعم ما بعد البيع. 

تختلف خدمة «تجربة العميل كخدمة» (CXaaS) عن الأساليب التقليدية لتقديم تجربة العملاء. فهي تتجاوز تلك الأساليب بخطوة لتصبح مركزًا للمعلومات يتيح للشركات تحسين تجربة عملائها في كل مرحلة. ويتيح هذا النهج للمؤسسات تبسيط عملياتها وتوسيع نطاقها، ووضع استراتيجيات للتحول، وتقدير تكلفة الأدوات التشغيلية.

اعتماد نموذج «تجربة العملاء كخدمة» (CXaaS) وحصة السوق 

وفقًا لـ تقرير خدمات «جلوبال إنسايت»: من المتوقع أن ينمو سوق «تجربة العملاء كخدمة» (CXaaS) من 9.8 مليار دولار في عام 2023 إلى 28.4 مليار دولار بحلول عام 2033، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 11.2%. 

يحتل قطاع خدمة العملاء الصدارة بنسبة 45% من حصة السوق، مدفوعةً بالطلب المتزايد على حلول الخدمات المخصصة. 

تستحوذ خدمات التحليلات والرؤى على 30% من السوق، مما يعكس الحاجة المتزايدة إلى اتخاذ القرارات القائمة على البيانات. 

لماذا تعتبر خدمة «تجربة العملاء كخدمة» (CXaaS) مهمة للشركات؟ 

من أجل تحسين تجربة العملاء وتعزيزها، غالبًا ما تلجأ المؤسسات إلى الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير منصات «تجربة العملاء كخدمة» (CXaaS) التي تساعدها على تحقيق النتائج المرجوة. ولا يؤدي هذا النهج إلى توفير كبير في التكاليف فحسب، بل يمكّن المؤسسات أيضًا من توفير الوقت الذي تستغرقه عملية فحص بيانات العملاء بالكامل، والاستفادة مباشرةً من الرؤى المستخلصة من تلك البيانات. 

تُمكّن هذه المعلومات المباشرة عن العملاء الشركات من تحسين مسار تجربة العملاء في كل نقطة تواصل، مما يجعل كل تفاعل مع العميل مخصصًا ومتعاطفًا، وقبل كل شيء، يُستمع إليه. وتساعد القدرة على معرفة العميل وتقديم المساعدة والاقتراحات/التوصيات ذات الصلة في كل خطوة الشركات على الحفاظ على مرونتها دون الإخلال بتجربة العملاء — مما يعزز مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تحسين حل المشكلة من المكالمة الأولى، ومتوسط وقت معالجة المكالمة، ووقت الاستجابة للاستفسارات. 

الفرق بين CXaaS | CPaaS | CCaaS

في الأجزاء السابقة، أوضحنا أهمية نموذج «تجربة العملاء كخدمة» (CXaaS)، والآن دعونا نلقي نظرة أيضًا على الجانبين الآخرين اللذين لا يقلان أهميةً عن ذلك، واللذين يُشكلان محركين أساسيين لتجربة العملاء. دعونا نركز على أوجه الاختلاف بينهما. 

في حين أن نموذج «تجربة العملاء كخدمة» (CXaaS) يركز بشكل أكبر على النظر إلى الصورة الأوسع، CCaaS تركز على زيادة فعالية مراكز الاتصال. في حين أن، CPaaS يوفر أدوات لدمج قدرات الاتصال مباشرةً في التطبيقات. 

يستهدف كل منها جانبًا محددًا من جوانب التفاعل مع العملاء، مما يسهم في توفير تجربة موحدة للعملاء عند دمجها معًا.

دعونا نلقي نظرة متعمقة على كل منها: 

CXaaS (تجربة العميل كخدمة):

وظيفته:

تتمحور خدمة CXaaS حول صياغة تجارب استثنائية عبر بالكامل رحلة العميل. اعتبرها «الوصفة السرية» التي تعزز رضا العملاء وولاءهم.

• الموضوع الرئيسي: تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
• الهدف: ابتكر تفاعلات لا تُنسى من شأنها تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• ما الذي يتضمنه ذلك: مزيج من الخبرة في مجال تجربة العملاء، والمواهب في مجال الخدمة، والتكنولوجيا المتطورة.
• النطاق: موضوع واسع النطاق، يشمل كل شيء بدءًا من الانطباعات الأولى وصولاً إلى العلاقات طويلة الأمد.
• حالات الاستخدام في الحياة الواقعية: تحسين تجربة العملاء، وتوفير رؤى مستندة إلى البيانات من أجل اتخاذ قرارات أفضل.
• أهمية الأمر: يظل العملاء مع الشركة لفترة أطول، وتوفر الشركات التكاليف على المدى الطويل.
• بإذن من: منصات SaaS وأدوات التحليلات وأدوات الذكاء الاصطناعي التي تتيح تقديم تجارب مخصصة.

CCaaS (مركز الاتصال كخدمة):

وظيفته:

تركز خدمة CCaaS على تعزيز كفاءة وفعالية مراكز الاتصال، حيث تتولى كل شيء بدءًا من حل المشكلات وصولاً إلى دعم العملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة.

• الموضوع الرئيسي: تبسيط عمليات مراكز الاتصال.
• الهدف: تعامل مع المكالمات والاستفسارات وحل المشكلات بسهولة.
• ما الذي يتضمنه ذلك: تطبيقات مراكز الاتصال وأدوات الأتمتة لتبسيط المهام.
• النطاق: أضيق نطاقًا من CXaaS — حيث يركز حصريًّا على وظائف مراكز الاتصال.
• حالات الاستخدام في الحياة الواقعية: إدارة المكالمات الواردة والصادرة، وحل التذاكر، ومعالجة حالات التصعيد.
• أهمية الأمر: يوفر حلولاً أسرع، ويقلل من أوقات الانتظار، ويعزز الإنتاجية.
• بإذن من: حلول قائمة على السحابة تضمن قابلية التوسع والموثوقية.

CPaaS (منصة الاتصالات كخدمة):

وظيفته:
تزود منصة CPaaS التطبيقات والمنصات بقدرات اتصال — مثل المكالمات الصوتية والفيديو والمراسلة — حتى تتمكن الشركات من التواصل مع العملاء بطرق فعالة.

• الموضوع الرئيسي: دمج ميزات الاتصال مباشرةً في التطبيقات.
• الهدف: تمكين التواصل السلس حسب الطلب.
• ما الذي يتضمنه ذلك: واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ومجموعات أدوات التطوير (SDKs) والأدوات الأخرى التي تسهل عملية التكامل.
• النطاق: تركز في المقام الأول على وظائف الاتصال بدلاً من مسارات العملاء الكاملة.
• حالات الاستخدام في الحياة الواقعية: إضافة ميزات الدردشة أو الفيديو أو الصوت إلى التطبيقات بسهولة تامة.
• أهمية الأمر: توفر مرونة لا مثيل لها لإنشاء تجارب تواصل مخصصة.
• بإذن من: واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وحزم أدوات التطوير (SDKs) سهلة الاستخدام للمطورين من أجل التنفيذ السريع.

كيف تعمل خدمة CXaaS؟

غالبًا ما تتضمن خدمة CXaaS استراتيجية مفصلة تتألف من عدد من العناصر الرئيسية: 

القدرة على العمل عبر جميع القنوات

تكمن القدرة على التعامل عبر جميع القنوات في صميم نموذج CXaaS. يجمع هذا النهج بين قنوات اتصال متعددة ويضم كل شيء ضمن منصة موحدة، بحيث تتمكن علامتك التجارية من التفاعل مع العملاء دون انقطاع سلسلة التواصل. وهذا يضمن تجربة عملاء متسقة عبر جميع القنوات. 

الذكاء الاصطناعي والأتمتة

غالبًا ما يجد الموظفون أنفسهم يتعاملون مع استفسارات تتراوح بين الروتينية والمعقدة، حيث تستثمر العديد من الشركات حاليًا بشكل مكثف في الذكاء الاصطناعي. 

وفقًا لـ غارتنر التقرير: في استطلاع أجرته شركة «غارتنر» في أوائل عام 2024، أفاد 40% من المشاركين بأن الذكاء الاصطناعي الجيل الثاني (GenAI) قد تم نشره في أكثر من ثلاث وحدات أعمال. وتعد خدمة العملاء والتسويق الوظيفتين الرئيسيتين اللتين تستخدمان الذكاء الاصطناعي الجيل الثاني (GenAI).

أصبحت الذكاء الاصطناعي العام (GenAI) الآن أكثر من قادرة على إنجاز المهام الروتينية واتخاذ القرارات وأداء المهام المعقدة بشكل مستقل، مما يتيح للوكلاء التركيز على التعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تدخلًا بشريًّا و/أو إشرافًا. 

تحليلات متعمقة للعملاء 

تستغرق العديد من المؤسسات وقتًا طويلاً في فحص كميات لا حصر لها من بيانات العملاء التي توفر رؤى حولهم. وتعد هذه العملية مهمة لأي شركة، لكنها تستغرق وقتًا طويلاً أيضًا. وتقدم منصات CXaaS تحليلات ثاقبة للعملاء، ومعلومات عن أنماط الشراء لديهم، وتتنبأ بالمشكلات المستقبلية التي قد يواجهونها، وما إلى ذلك. 

تساعد هذه التحليلات المؤسسات على اتخاذ قرارات أفضل تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء وترفع مستويات رضا العملاء. 

قابلية التوسع 

تعد قابلية التوسع أحد العناصر الأساسية لأي نشاط تجاري. وتتميز منصات CXaaS بطابعها الديناميكي، كما أنها تدعم الاحتياجات المتزايدة للمؤسسات من أجل تلبية الطلب دون الإخلال بتجارب العملاء. 

كيفية اختيار الشريك المناسب في مجال خدمات تجربة العملاء كخدمة (CXaaS) لشركتك

يُعد اختيار الشريك المناسب في مجال خدمات تجربة العملاء كخدمة (CXaaS) لمؤسستك أمرًا بالغ الأهمية لضمان النجاح. وعند اختيار الشريك المناسب في مجال CXaaS، يمكنك البحث عن: 

مواءمة التوقعات 

يتعين على المؤسسات النظر في استراتيجية تجربة العملاء التي تتوافق تمامًا مع أهدافها التجارية، ووضع التوقعات الصحيحة. حدد بوضوح أهداف تجربة العملاء، ونقاط الضعف الحالية، والقدرات المحددة، وإمكانية التكامل مع منصتك الحالية، والإطار الزمني للتنفيذ. 

قدرات الذكاء الاصطناعي 

تستند معظم منصات CXaaS اليوم إلى تقنية GenAI وتجري تجارب باستخدام نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والموديلات الصغيرة (SMLs) المفتوحة لضمان تقديم ردود دقيقة بأسلوب إنساني. تعرف على كيفية استفادة مؤسستك من قدرات الذكاء الاصطناعي وتبسيط عملياتها. 

التخصيص

عندما تبدأ في تقييم شركاء خدمة تجربة العملاء كخدمة (CXaaS)، عليك أيضًا أن تفهم قدراتهم في مجال التخصيص. فأنت بحاجة إلى شريك قادر على فهم التحديات الفريدة التي تواجهها وتقديم حلول مصممة خصيصًا لمؤسستك.

أعطِ الأولوية للشريك القادر على تقديم حلول مخصصة تتناسب مع التحديات التي تواجهها، والقدرة على التطور مع تغير احتياجاتك المتزايدة. سيساعد ذلك في وضع استراتيجية طويلة الأمد لتجربة العملاء. 

الامتثال والأمن 

يعد التحقق من الالتزام بمستوى الأمان أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن يوفر شريكك في خدمة CXaaS أمانًا على مستوى المؤسسات لضمان اتخاذ تدابير أمنية قوية. كما يجب عليك البحث عن شركاء يقدمون خدمات مخصصة لإدارة الحسابات، والتدريب على استخدام المنصة، والدعم الفني. 

كيف تعيد Exotel تعريف تجربة العملاء؟

تحتل خدمة «مركز الاتصال كخدمة» (CCaaS) الصدارة في سوق «تجربة العميل كخدمة» (CXaaS). وتقدم Exotel منصة CCaaS وهي تشكل حجر الأساس لنظامنا البيئي CXaaS، حيث توفر للشركات الأدوات التي تحتاجها للتفاعل مع العملاء بفعالية عبر مختلف القنوات. 

تشمل قدراتنا الرائدة في القطاع ما يلي:

• مركز الاتصال متعدد القنوات: تواصل بسلاسة مع العملاء عبر المكالمات الصوتية وواتساب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.
• أجهزة الاتصال المتقدمة: برامج اتصال تقدمية وتنبؤية وتتيح المعاينة، من أجل حملات اتصال صادرة فعالة.
• أدوات إدارة علاقات العملاء المتكاملة: إدارة تفاعلية مركزية مع تكامل عميق مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل تواصل يراعي السياق.
• المراقبة في الوقت الفعلي ولوحات المعلومات: تتبع إنتاجية الموظفين، ومستوى تفاعل العملاء، وأداء الحملات التسويقية.
• المشاركة الاستباقية: تستبق تقنية الذكاء الاصطناعي التنبؤية احتياجات العملاء، مما يمكّن الشركات من التواصل معهم قبل ظهور المشكلات.
• التخصيص الفائق: تتيح الرؤى المستندة إلى البيانات للشركات تخصيص التفاعلات مع كل عميل على حدة.
• تحليل المشاعر في الوقت الفعلي: تقوم الذكاء الاصطناعي بمراقبة ردود فعل العملاء أثناء المكالمات، مما يوفر للموظفين رؤى فورية وتوصيات بشأن أفضل الإجراءات التالية التي يمكن اتخاذها.
• الإدارة الموحدة لتجربة العميل: بدءًا من جذب العملاء المحتملين وصولاً إلى تحويلهم إلى عملاء فعليين والدعم بعد البيع، يتم تتبع جميع التفاعلات وتحسينها عبر جميع القنوات.

بفضل خدمة CCaaS من Exotel، تتوفر للمؤسسات كل ما تحتاجه للارتقاء بتفاعلاتها مع العملاء من مستوى المعاملات إلى مستوى التحول.

لماذا Exotel؟

الخدمات المدمجة من Exotel حلول CCaaS وCXaaS تمثل الجيل القادم من التفاعل مع العملاء. وبفضل نهجنا القائم على الذكاء الاصطناعي، تحقق الشركات ما يلي:

• قابلية توسع لا مثيل لها: تعامل مع ملايين التفاعلات بسهولة.
• رؤى مستندة إلى البيانات: استفد من التحليلات في الوقت الفعلي لتحسين الأداء.
• كفاءة محسّنة: خفض التكاليف مع تحسين رضا العملاء.

في Exotel، لا نكتفي بتوفير الأدوات فحسب، بل نحقق النتائج النتائج التي تعزز الولاء والاحتفاظ بالعملاء والنمو.

هل أنت مستعد لتطوير تجربة عملائك؟

تُعد Exotel شريكك في تقديم تجارب عملاء استثنائية من خلال المزج المثالي بين CCaaS وCXaaS. وبفضل برامج الاتصال الهاتفي الأفضل في فئتها، والتكامل عبر جميع القنوات، والابتكارات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، نحن هنا لتحويل استراتيجية تفاعلك مع العملاء.