يمكن لروبوت الدردشة الرد على استفسار بشأن الرصيد في غضون ثوانٍ. لكن في مجال الدعم المصرفي، غالبًا ما تتحدد تجربة العميل الحقيقية في اللحظة التي يقوم فيها الروبوت لا يمكن إنجاز المهمة.
يبدأ العميل بنية بسيطة: التحقق من حد بطاقة الائتمان، أو فهم سبب فشل معاملة ما، أو الاستفسار عن القسط الشهري لقرض ما، أو طلب حظر البطاقة، أو توضيح مسألة تتعلق بـ«اعرف عميلك» (KYC). وسرعان ما يمكن أن تتحول تلك المحادثة من خدمة ذاتية إلى تفاعل خاضع للوائح التنظيمية وحساس وذو مخاطر عالية، يتطلب تدخل موظف خدمة عملاء. وإذا كان هذا الانتقال غير سلس، فإن العميل يضطر إلى تكرار التفاصيل، ويضيع الموظف وقته، وتزداد مخاطر عدم الامتثال، وتنخفض الثقة.
ولهذا السبب فإن… روبوت الدردشة الخاص بـ Salesforce Financial Services Cloud لا ينبغي أن تركز الاستراتيجية على احتواء روبوتات الدردشة فحسب. بل ينبغي أن تركز على تحويل سلس من الروبوت إلى الوكيل مع الحفاظ الكامل على السياق.
بالنسبة لمديري مراكز الاتصال في قطاع الخدمات المالية والمصرفية والتأمين (BFSI)، فإن هذه هي الفجوة الأكثر أهمية في سير العمل. تستثمر العديد من الفرق في الذكاء الاصطناعي التخاطبي، والدردشة المباشرة، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنصات القنوات المتعددة، لكنها لا تزال تواجه صعوبات بسبب تجارب العملاء المجزأة. حيث يقوم الروبوت بجمع المعلومات في طبقة واحدة، ويقوم محرك التوجيه باتخاذ القرار في طبقة أخرى، بينما يبدأ الموظف العمل دون معرفة مسبقة على سطح المكتب. وينتج عن ذلك ارتفاع متوسط وقت معالجة المكالمة، وانخفاض معدل حل المشكلات من أول اتصال، وعدم اتساق جودة الخدمة.
يشرح هذا الدليل كيفية تحويل المحادثة من الروبوت التفاعلي إلى الموظف في Salesforce ما الذي يجب أن تعمل عليه فرق الدعم المصرفي، وما هو السياق الذي يجب الحفاظ عليه، وما هي محفزات التصعيد التي يجب تحديدها، وما هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعدك على اكتشاف مسارات التسليم المعطلة في وقت مبكر. وقد صُمم هذا البرنامج لقادة مراكز الاتصال الذين يقومون بتقييم أو تحسين تكامل الروبوتات مع منصة «سيلزفورس فاينانشال سيرفيسيز كلاود» دون الإخلال بالاستمرارية عبر قنوات الدعم الرقمية.
إذا كنت تعمل على تطوير محادثات مع العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي، فمن المفيد أن تفهم أولاً التحول الأوسع نطاقاً نحو الذكاء الاصطناعي التخاطبي، روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، وسير عمل مراكز الاتصال متعددة القنوات. ولكن عندما يتعلق الأمر بالدعم المصرفي، فإن تصميم عملية تحويل المكالمات يستحق دليلًا خاصًا به.
لماذا يعتبر نقل المهام من الروبوت إلى الموظف أكثر أهمية في القطاع المصرفي مقارنة بالقطاعات الأخرى
في قطاع التجزئة، قد يؤدي فشل عملية التسليم إلى تأخير تحديث الطلب. أما في قطاع الخدمات المصرفية والمالية والتأمين (BFSI)، فقد يؤدي ذلك إلى تعطيل تقرير الاحتيال، أو طلب الخدمة، أو تسوية النزاع، أو المحادثة المتعلقة بخدمة القروض.
تختلف المعاملات المصرفية لخمسة أسباب:
1. تتحول مسارات العملاء بسرعة من مرحلة المخاطر المنخفضة إلى مرحلة المخاطر العالية
قد تبدأ المحادثة على أنها محادثة إعلامية، ثم تتحول إلى تفاعل خدمي يتطلب التحقق أو الإفصاح عن المعلومات أو إنشاء تذكرة أو إمكانية التدقيق. وقد يتمكن الروبوت من تحديد المشكلة، لكن حلها الفعلي قد يتطلب تدخل أحد الموظفين.
2. يجب أن تظل حالة التحقق قائمة
إذا كان العميل قد أكمل بالفعل إدخال رمز OTP، أو اختيار الحساب، أو التحقق من الهوية المحجوبة، أو أي خطوات مصادقة أخرى، فيجب على الموظف ألا يعيد بدء العملية دون داعٍ. فالتكرار يزيد من الصعوبات وقد يؤدي إلى إضعاف الثقة.
3. غالبًا ما يكون السياق موزعًا عبر الأنظمة المختلفة
في العديد من البيئات، تُخزَّن بيانات روبوتات الدردشة في منصة الروبوت، وتُخزَّن بيانات العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويُخزَّن سجل التفاعلات في منصة مركز الاتصال، بينما تُخزَّن نصوص المحادثات في مكان آخر. وما لم يتم ربط هذه الأنظمة ببعضها البعض، فإن عملية التسليم تتعطل.
4. يتوقع عملاء البنوك استمرارية الخدمة
لا يهم العميل أي منصة تمتلك النص المكتوب للمحادثة. فهو يتوقع من الشركة أن تتذكر ما قاله للتو.
5. قابلية التدقيق أمر غير قابل للتفاوض
بالنسبة لعمليات الخدمة الخاضعة للرقابة، يجب أن تكون قرارات تحويل المكالمة مدعومة بسجلات واضحة: ما طلبه العميل، وما أجاب به الروبوت، وأسباب تصعيد المكالمة، وإجراءات التحقق التي تم إجراؤها، والإجراء التالي الذي اتخذه الموظف.
وهنا تبرز الأهمية الحاسمة لوجود منصة موحدة تجمع بين الذكاء الاصطناعي ومراكز الاتصال. نهج Exotel تجاه سير العمل في مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وعمليات مراكز الاتصال السحابية، و سياق المحادثة مع العميل ويعد هذا الأمر ذا أهمية خاصة للفرق التي تسعى إلى تضييق الفجوة بين الأتمتة والخدمة المدعومة.
كيف يبدو التسليم السلس بين روبوتات الدردشة في Salesforce Financial Services Cloud
قوي روبوت الدردشة الخاص بـ Salesforce Financial Services Cloud لا يقتصر دور الإعداد على «نقل الدردشة» فحسب، بل إنه ينقل حالة العميل.
على الأقل، يجب أن يقوم عملية التسليم بما يلي:
- تحديد متى يجب على الروبوت تصعيد الأمر
- تضمين السياق ذي الصلة بالعميل
- ربط المحادثة بملف تعريف العميل أو الحالة المناسبة
- توجيه التفاعل إلى قائمة الانتظار أو الموظف الأنسب
- افتح التفاعل داخل مساحة عمل الوكيل مع النص الكامل والملخص
- الحفاظ على الاستمرارية بعد عملية التسليم حتى يتمكن الوكيل من متابعة العمل، دون الحاجة إلى إعادة التشغيل
تخيل عملية التسليم على أنها سير عمل يتألف من أربع طبقات:
- طبقة النية – ما يسعى العميل إلى تحقيقه
- طبقة الهوية – من هو العميل وما هي إجراءات التحقق التي تم إتمامها
- الطبقة التشغيلية – إلى أين يجب إحالة القضية وبأي درجة من الأولوية
- طبقة المحادثة – ما قيل بالفعل، وما اقتُرح، وما جُرب، وما لم يُحل بعد
وإذا كانت أي من هذه الطبقات مفقودة، فإن تجربة العميل تبدو معطلة.
بالنسبة لفرق مراكز الاتصال التي تعمل على تحديث مسارات الخدمة، فإن هذا يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالمواضيع الأوسع نطاقًا التي تتناولها أدلة Exotel حول أتمتة مراكز الاتصال، واستراتيجية CCaaS، و الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
السياق الدقيق الذي يجب أن يستمر أثناء نقل المحادثة من الروبوت الحواري إلى الموظف
العبارة الحفاظ على سياق المحادثة عند التحويل من روبوت الدردشة إلى موظف خدمة العملاء قد يبدو الأمر بديهياً، لكن العديد من التطبيقات لا تمرر سوى مقتطف من النص أو آخر نية تم اكتشافها. وهذا لا يكفي لقطاع الخدمات المالية والمصرفية والتأمين (BFSI).
فيما يلي كائنات السياق الأساسية التي ينبغي نقلها إلى Salesforce Financial Services Cloud.
1. هوية العميل وبيانات ملفه الشخصي
يجب أن يربط عملية التسليم التفاعل بسجل العميل أو الأسرة أو علاقة الحساب أو ملف تعريف الخدمة الصحيح، حسب الاقتضاء.
تتضمن:
- اسم العميل
- معرّفات الحسابات المُخفية
- رقم تعريف العميل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- العلاقة بين القطاع والمنتج
- حسابات الخدمات المرتبطة
- مصدر القناة
وبدون ذلك، يضيع الموظف وقته في إعادة تحديد هوية العميل.
2. حالة التحقق والموافقة
هذا أحد أهم المجالات في مجال الدعم المصرفي.
تتضمن:
- اكتملت عملية المصادقة: نعم/لا
- الطرق المستخدمة: كلمة المرور لمرة واحدة (OTP)، التحقق من رقم التعريف الشخصي (PIN)، التحقق من المعرفة (KBA)، الرابط الآمن، إلخ.
- الطابع الزمني للتحقق
- نطاق التحقق
- إقرارات الموافقة أو الإفصاح التي تم تسجيلها في الدردشة
- ما إذا كان يلزم إعادة التحقق قبل اتخاذ الإجراء
وهذا يتيح تجنب التكرار غير الضروري مع دعم سير العمل الذي يراعي متطلبات الامتثال.
3. سجل النوايا، وليس النوايا الحالية فحسب
قد يبدأ العميل بـ«مشكلة في بطاقة الائتمان»، ثم ينتقل إلى «رفض المعاملة»، ليكشف بعد ذلك أن المشكلة الحقيقية هي «عدم تفعيل الاستخدام الدولي». ويحتاج الموظفون إلى فهم هذه المسيرة.
تتضمن:
- النية الأولية المكتشفة
- النوايا السابقة بالترتيب
- درجات الثقة، إذا كانت مفيدة من الناحية التشغيلية
- المحاولات الفاشلة أو حالات البديل
- الكيانات التي تم تسجيلها، مثل نوع البطاقة، أو المنتج، أو رقم القرض، أو مدينة الفرع
وهذا يساعد الوكيل على فهم ما استكشفه الروبوت بالفعل.
4. النص الكامل بالإضافة إلى ملخص منظم
لا ينبغي أن يضطر الموظفون إلى قراءة كل سطر قبل الرد. ويشمل التسليم المثالي كلا الأمرين:
- النص الكامل
- ملخص موجز بواسطة الذكاء الاصطناعي
- بيان بشأن المسألة التي لم يتم حلها
- الإجراءات التي تم اتخاذها بالفعل
- مؤشر مزاج العملاء أو مؤشر إحباطهم، إن وجد
وهذا يشبه القيمة التي تسعى فرق مراكز الاتصال إلى تحقيقها من تحليلات المكالمات، ورؤى متعلقة بالكلام والجودة، وسير عمل مدعوم بالذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي مثل مساعدة الوكيل.
5. توجيه البيانات الوصفية
وهذا يحدد ما إذا كان العميل سيصل إلى قائمة الانتظار الصحيحة من المرة الأولى أم لا.
تتضمن:
- سبب التصعيد
- مجموعة المهارات المطلوبة
- فئة المنتج
- الأولوية أو الخطورة
- تفضيل اللغة
- علامة “عميل مهم” أو “عميل مستضعف”
- وقت بدء ساعة SLA
التوجيه الجيد هو ما يحول عملية التسليم إلى مسار لحل المشكلة بدلاً من أن تكون حلقة تحويل.
6. حقول طلب الحالة أو الخدمة
في العديد من حالات الاستخدام في قطاع الخدمات المالية والمصرفية والتأمين (BFSI)، يجب أن يؤدي التسليم إما إلى إنشاء حالة جديدة أو إلى إثراء حالة موجودة بالفعل.
تتضمن:
- نوع القضية
- فئة فرعية
- التوزيع من مرحلة البوت
- حقول النموذج التي تم إدخال البيانات فيها بالفعل
- المرفقات أو المستندات المطلوبة
- موجه «الإجراء الأفضل التالي» للوكيل
إذا كان فريقك يفكر في تنسيق سير العمل على نطاق أوسع، فإن محتوى Exotel حول حالات استخدام خدمة العملاء و دمج منصات مراكز الاتصال هذه معلومات أساسية مفيدة.
عوامل تصعيد الموقف: متى يجب على روبوت الدردشة تحويل المكالمة إلى موظف خدمة عملاء مباشر؟
يتمثل أحد أكبر أخطاء التصميم في مجال أتمتة العمليات المصرفية في البدء في التوسع إما في وقت مبكر جدًّا أو متأخر جدًّا.
يجب أن يقوم روبوت الدردشة بتحويل المحادثة عندما تتحقق واحدة أو أكثر من الشروط التالية:
انخفاض الثقة أو التراجع المتكرر
إذا فشل الروبوت في تصنيف نية المستخدم بعد محاولة أو محاولتين، فيجب تحويل التفاعل إلى أحد الموظفين قبل أن يتزايد الإحباط.
إجراء متعلق بالخدمة الخاضعة للتنظيم
قد يتطلب حظر بطاقة ما، أو الاعتراض على معاملة مالية، أو تغيير بعض إعدادات الحساب، أو التعامل مع المحادثات الحساسة المتعلقة بالصعوبات المالية، الحصول على خدمة مدعومة أو اتخاذ خطوات تحقق خاضعة للرقابة.
شدة عاطفية عالية
يجب ألا يعلق العملاء الذين يبلغون عن حالات احتيال، أو فشل في إيداع الرواتب، أو مشاكل متعلقة بالقروض، أو مشكلات عاجلة تتعلق بالبطاقات، في مسارات متكررة مع الروبوتات.
حالة التبعية أو الاستثناء في الخلفية
إذا كانت المشكلة تتطلب اتخاذ قرار يدوي، أو تجاوز إعدادات النظام، أو إجراء بحث عبر الأنظمة المختلفة، فيجب على الروبوت تجميع السياق وتصعيد الأمر.
يطلب العميل التحدث إلى شخص
ينبغي أن يكون هذا الأمر بسيطًا. ففي بيئات الخدمة التي تنطوي على مخاطر كبيرة، غالبًا ما تؤدي مقاومة اللجوء إلى الرؤساء إلى الإضرار بالثقة أكثر مما توفر من التكاليف.
SLA أو عتبات استراتيجية قائمة الانتظار
في حالة وجود قاعدة خاصة بالفئة المميزة، أو حاجة إلى توجيه خاص بلغة معينة، أو عامل تشغيل للدعم ذي الأولوية، يجب أن يلتزم عملية التسليم بذلك على الفور.
شخص ناضج أفضل الممارسات المتعلقة بتحويل المحادثات إلى روبوتات الدردشة المصرفية يوازن هذا الإطار بين الأتمتة وهذه الحقائق التشغيلية، بدلاً من السعي إلى الاحتواء بأي ثمن.
البنية الموصى بها لتكامل الروبوتات مع Salesforce Financial Services Cloud
عملي تكامل الروبوتات مع منصة «سيلزفورس فاينانشال سيرفيسيز كلاود» عادةً ما يشمل الدعم المصرفي العناصر التالية:
1. طبقة المحادثة في الواجهة الأمامية
قد يكون ذلك عبر الدردشة عبر الويب، أو الدردشة داخل التطبيق، أو قنوات المراسلة. يقوم الروبوت بتحديد النية، ومدخلات العميل، وسلوك الجلسة.
2. طبقة تنسيق المحادثة
يتولى هذا النظام معالجة فهم اللغة الطبيعية (NLU)، ومنطق سير العمل، وسياسات الحلول البديلة، ومحفزات التصعيد، وإنشاء الملخصات.
3. مركز الاتصال وطبقة التوجيه
ويقوم هذا النظام بإدارة تخصيص قوائم الانتظار، وتوجيه المكالمات بناءً على المهارات، وموازنة أعباء العمل، وتوافر الموظفين.
4. طبقة FSC في Salesforce
يخزن هذا النظام سياق العميل، وسجلات الخدمة، والمعلومات المتعلقة بالعلاقة، وتاريخ الحالة.
5. طبقة استمرارية سطح مكتب الوكيل
يعرض هذا النص النص الكامل، والملخص، وملف تعريف العميل، وحالة التحقق، والإجراءات التالية الموصى بها، كل ذلك في مساحة عمل واحدة.
الهدف التجاري بسيط: لا للنسخ واللصق، ولا للتحويلات العشوائية، ولا لتكرار أسئلة الاستكشاف.
وهنا تكمن أهمية البنية التحتية المتكاملة لتجربة العملاء. تدعم «إكسوتيل» الشركات من خلال خدمات الاتصالات الهاتفية السحابية، وواجهات برمجة التطبيقات (API) للاتصالات الصوتية، وإمكانيات روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، و حلول مراكز الاتصال المؤسسية التي تقلل من التشتت بين القنوات والفرق.
نموذج لسير عمل تسليم المهام في رحلة دعم الخدمات المصرفية
لنفترض أن أحد العملاء بدأ محادثة بالقول: «يتم رفض بطاقتي باستمرار».
قد يبدو سير العمل المصمم جيدًا كما يلي:
- يحدد روبوت الدردشة نية تتعلق بمشكلة في البطاقة.
- يُحدد نوع البطاقة ويسأل عما إذا كانت المعاملة محلية أم دولية.
- يقول العميل إن الأمر حدث في الخارج، وأنه بحاجة إلى مساعدة عاجلة.
- يقوم الروبوت بالتحقق مما إذا كان العميل قد تمت مصادقته أم لا.
- وهي تجمع التفاصيل الأساسية: تاريخ الإصدار، ومحاولة المعاملة الأخيرة، ومدى إلحاح الأمر، وما إذا كانت البطاقة محجوبة حاليًا أم لا.
- يكتشف الروبوت وجود حاجة معقدة إلى الدعم ويقوم بتفعيل إجراءات التصعيد.
- قبل النقل، يقوم بإنشاء ملخص منظم:
– المشكلة: رفض البطاقة الدولية
– تم التحقق من هوية العميل: نعم
– محاولة إجراء معاملة مؤخرًا: نعم
– المسار المحتمل الذي تم استكشافه: إعدادات الاستخدام الدولي / حظر المخاطر
– مدى إلحاحية طلب العميل: عالية
- يؤدي عملية التسليم إلى إنشاء حالة جديدة أو إثراء حالة موجودة في Salesforce FSC.
- تقوم عملية التوجيه بإرسال التفاعل إلى قائمة انتظار خدمة البطاقات وفقًا لمنطق الأولوية.
- يتلقى الوكيل المحادثة مع النص الكامل، والملخص، وسجل العميل، وحالة التحقق، دون أي تغيير.
- يبدأ العميل بعزم، لا بإعادة اكتشاف.
هذا هو ما تحويل المحادثة من روبوت الدردشة إلى أحد الموظفين في Salesforce كيف ينبغي أن يكون الشعور بذلك في الواقع.
مؤشرات الأداء الرئيسية التي تكشف عن تجارب تسليم غير سلسة
إذا كنت تريد معرفة ما إذا كان روبوت الدردشة من Salesforce للدعم المصرفي إنه يساعد فعليًّا في قياس جودة عملية التسليم بشكل مباشر.
تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية:
معدل تكرار عملية التسليم
كم مرة يتعين على الموظف أن يطلب من العميل تكرار وصف المشكلة أو تفاصيل هويته؟
متوسط مدة معالجة المكالمة بعد التسليم
إذا ارتفع مؤشر AHT بشكل حاد في المحادثات التي تتصاعد بفعل البوتات، فمن المرجح أن عملية نقل السياق غير مكتملة.
معدل نجاح التصعيد
ما هي النسبة المئوية للمحادثات التي تمت إحالتها إلى مستوى أعلى والتي تصل إلى قائمة الانتظار الصحيحة من المرة الأولى؟
التخلي عن المركبة أثناء نقلها
إذا انقطع اتصال العملاء أثناء حالات انتظار الترحيل، فهذا يعني أن مسار الانتقال أو رسائل تقدير وقت الوصول (ETA) بحاجة إلى تحسين.
معدل تكرار عمليات التحقق
كم مرة تتكرر عملية المصادقة بعد نقل المكالمة، على الرغم من أنها اكتملت أثناء المحادثة؟
حل المشكلات من المرة الأولى للمحادثات التي تمت إحالتها بواسطة الروبوتات
ينبغي أن يسهم الروبوت الفعال في تحسين جاهزية وكلاء الخدمة، مما يؤدي بدوره إلى تحسين معدل حل المشكلات من المرة الأولى (FCR).
جودة الاحتواء، وليس مجرد حجمه
لا معنى لارتفاع مستوى الاحتواء إذا تم التعامل مع الاستفسارات المعقدة بشكل خاطئ. قم بقياس نجاح الخدمة الذاتية، لا مجرد تحويل الاستفسارات.
CSAT للتفاعلات التي تمت إحالتها إلى مستوى أعلى
قارن بشكل منفصل بين مسارات العملاء التي تتضمن استخدام الروبوتات، وتلك التي يتم تصعيدها بواسطة الروبوتات، وتلك التي يقتصر التعامل فيها على الموظفين فقط.
ويمكن للفرق التي تسعى إلى تطبيق هذه المقاييس عمليًّا أن تستكشف أيضًا موارد Exotel المتعلقة بمقاييس تحليلات روبوتات الدردشة، سير عمل التحليلات المدمجة، وتحليلات التحويل.
الأخطاء الشائعة التي يجب على قادة مراكز الاتصال تجنبها
التعامل مع عملية التسليم كحدث توجيه بدلاً من حدث سياق
يُعد التوجيه جزءًا واحدًا فقط من عملية النقل. فالتعبئة السياقية لا تقل أهمية عن ذلك.
نقل النص الكامل دون ملخص
يحتاج الوكلاء إلى موجز سريع القراءة عند تسليم المهام، وليس مجرد نص طويل من الدردشة.
تجاهل تصميم حالة التحقق
وهذا يؤدي إلى حدوث خلافات وغموض في مسألة الامتثال.
الإفراط في استخدام حلقات التحويل الاحتياطية
إن الروبوت الذي يرفض تصعيد المشكلة يضر بكل من تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.
الفصل بين تحليلات روبوتات الدردشة وتحليلات موظفي خدمة العملاء
إذا تم تقييم الروبوتات والخدمات المدعومة بشكل منفصل، فستظل مشكلات سير العمل خفية.
التصميم استنادًا إلى المسارات العادية بدلاً من المسارات الحرجة
في قطاع الخدمات المالية والمصرفية والتأمين (BFSI)، تُعد الحالات الاستثنائية هي التي تُحدد ما إذا كانت الثقة ستُكتسب أم تُفقد.
بالنسبة للقادة الذين يخططون لإدخال تحسينات أوسع نطاقًا في مجال الأتمتة، تقدم Exotel أيضًا مواد قراءة عملية حول خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تنفيذ روبوت صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي، وبرامج مراكز الاتصال الخاصة بالقطاع المصرفي.
قائمة مراجعة لأفضل الممارسات الخاصة بنقل محادثات روبوت الدردشة المصرفي إلى Salesforce FSC
استخدم قائمة المراجعة هذه عند مراجعة إعداداتك الحالية:
- تحديد معايير واضحة لتصعيد المشكلات بناءً على القصد، والمخاطر، والمشاعر، ومتطلبات الامتثال
- ربط كائنات هوية العملاء بسجلات FSC في Salesforce بدقة
- إدراج حالة التحقق وحالة الموافقة في سير عمل الوكيل
- الاحتفاظ بالنص الكامل بالإضافة إلى الملخص الذي أعده الذكاء الاصطناعي
- تسجيل سجل النوايا، وليس النية النهائية فحسب
- إثراء عملية توجيه الطلبات من خلال المنتج واللغة والأولوية وشريحة العملاء
- إنشاء حقول الحالة مسبقًا أو إثرائها قبل انضمام الموظف
- عرض إرشادات الإجراء الأفضل التالي في سطح مكتب الوكيل
- قياس حالات التخلي عن عملية النقل، وتكرار الأسئلة، وتكرار عمليات التحقق
- مراجعة الرحلات التي تمت إحالتها إلى المستويات الأعلى أسبوعياً بسبب خلل في عملية تسليم السياق
ويعد هذا الأمر مهمًا بشكل خاص للمؤسسات التي تسعى إلى دمج عمليات روبوتات الدردشة والموظفين وعمليات الخدمة في نموذج واحد متسق، بدلاً من مجموعة غير متجانسة من الأنظمة.
الخلاصة
أ روبوت الدردشة الخاص بـ Salesforce Financial Services Cloud ينبغي أن يقتصر دورها على أكثر من مجرد أتمتة المحادثات البسيطة. ففي القطاع المصرفي، تتمثل مهمتها الحقيقية في ضمان أن يكون الانتقال من الخدمة الذاتية إلى الخدمة البشرية سلسًا ومستنيرًا ومتوافقًا مع اللوائح.
متى الحفاظ على سياق المحادثة عند التحويل من روبوت الدردشة إلى موظف خدمة العملاء يصبح ذلك مبدأً تصميمياً، فيتوقف العملاء عن تكرار طلباتهم، ويبدأ موظفو خدمة العملاء عملهم بوضوح، وتقلل مراكز الاتصال من الجهد المهدر. وهذا يعني حل المشكلات بشكل أسرع، وتقليل العقبات، وتحسين سجلات التدقيق، وتعزيز الثقة في الدعم الرقمي.
بالنسبة لمديري مراكز الاتصال، فإن السؤال ليس ما إذا كان ينبغي اللجوء إلى الأتمتة أم لا، بل ما إذا كانت الأتمتة التي تستخدمونها مترابطة بما يكفي لدعم مسار الخدمة الفعلي.
إذا كان عملية التسليم بين روبوتات الدردشة الحالية تؤدي إلى فقدان استمرارية النص، أو حالة التحقق، أو سجل النوايا، أو دقة التوجيه، فإن المشكلة لا تكمن في جودة الذكاء الاصطناعي فحسب، بل في بنية سير العمل. وهذا بالضبط هو المجال الذي ينبغي أن تساعد فيه منصة تجربة العملاء الحديثة.
تساعد Exotel الشركات على بناء هذه المسارات المتصلة عبر روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وحلول مراكز الاتصال، والبنية التحتية للخدمات الصوتية والاتصالات الهاتفية، وسير العمل الخاص بالتفاعل مع العملاء في قطاع الخدمات المصرفية والمالية والتأمين. وفي بيئة الدعم المصرفي، لا تقتصر التجربة الناجحة على مجرد روبوت ذكي فحسب، بل تتمثل في عملية تحويل ذكية.
الأسئلة الشائعة
ما هو روبوت الدردشة في Salesforce Financial Services Cloud؟
يُعد روبوت الدردشة الخاص بـ «Salesforce Financial Services Cloud» نظامًا لروبوتات الدردشة مصممًا لدعم سير العمل في مجال الخدمات المالية، مع دمج سياق العميل وحالاته وتفاعلاته مع الخدمة في نظام «Salesforce FSC». ومن الناحية العملية، من المفترض أن يساعد هذا النظام في التعامل مع الأسئلة المصرفية الروتينية، وتحويل الاستفسارات المعقدة إلى الموظفين مع الحفاظ على السياق الكامل.
لماذا يُعد نقل المحادثة من الروبوت الحواري إلى الموظف أمرًا مهمًا في مجال الدعم المصرفي؟
لأن العديد من المحادثات المصرفية تبدأ بشكل بسيط ثم تتحول بسرعة إلى محادثات حساسة أو خاضعة للوائح التنظيمية. فإذا اضطر العميل إلى تكرار تفاصيل المشكلة أو معلومات الهوية أو الخطوات السابقة، فإن الوقت المستغرق في التعامل مع الأمر يزداد والثقة تتضاءل.
ما هو السياق الذي يجب الحفاظ عليه عند تحويل المحادثة من روبوت الدردشة إلى موظف خدمة عملاء مباشر؟
على الأقل: مرجع هوية العميل، وحالة المصادقة، وحالة الموافقة، وسجل النوايا، والنص الكامل للمحادثة، والملخص، وتفاصيل المنتج، وبيانات التوجيه الوصفية، وحقول الحالة. وهذا هو جوهر الفعالية الحفاظ على سياق المحادثة عند التحويل من روبوت الدردشة إلى موظف خدمة العملاء التصميم.
ما هي أفضل الممارسات في Salesforce فيما يتعلق بتحويل المحادثة من روبوت الدردشة إلى أحد الموظفين؟
وتشمل أفضل الممارسات تحديد معايير واضحة لتصعيد المهام، وإعداد ملخصات منظمة، ونقل الحالة مع التحقق من صحتها، وإثراء ملف الحالة، وتوجيه المهام بناءً على المهارات، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) فيما يتعلق بالأسئلة المتكررة، وحالات التخلي عن التحويل، وحل المشكلات بعد التحويل.
كيف يمكن للبنك أن يقيّم مدى فعالية عملية تحويل المحادثة إلى روبوت الدردشة التابع لـ Salesforce؟
تتبع متوسط وقت المعالجة (AHT) بعد تسليم المكالمة، ومعدل حل المشكلة من أول اتصال، وتكرار عمليات التحقق، وحالات التخلي عن التحويل، ومعدل توضيح المشكلات المتكررة، ومؤشر رضا العملاء (CSAT) للمحادثات التي تمت إحالتها إلى مستوى أعلى.
هل يمكن لـ Exotel دعم مسارات عمل روبوتات الدردشة المصرفية ومراكز الاتصال؟
نعم. تدعم Exotel الشركات من خلال البنية التحتية الخاصة بالدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ومراكز الاتصال، والخدمات الصوتية، والتفاعل مع العملاء، والتي تساعد على توحيد سير عمل الروبوتات والموظفين والخدمات في إطار المحادثات الخاضعة للرقابة مع العملاء.
